架起沟通之桥——走访北京大医院里的患者和医生们

第11版(教育·科技·卫生)
专栏：

架起沟通之桥
　　——走访北京大医院里的患者和医生们
　　本报记者 刘毅
　　编者按：看病难——这是不少地方群众普遍反映的一个问题。在北京的医院尤其是著名的大医院里，看病难的问题十分突出。最近，记者走访了几家医院，亲历患者看病难。在采访患者之后，记者并没有止步，接着走访了医院，采访了医生。由于我国目前卫生资源有限，群众看病难的问题一时还难以从根本上解决。因此，及时沟通医生与患者，使彼此互相理解，不仅有利于改进医院工作，更有利于推动我国医疗卫生事业的健康发展。
　　看病到底有几难
　　通宵排队挂号难
　　看病难，挂号是第一难。“挂号难”主要集中在一些著名医院。这些医院医疗技术领先，荟萃了全国的知名专家，自然吸引了大批患者，其中至少一半以上是不远千里从外地慕名而来。
　　冬日的北京，下午5点半天就已经全黑了，记者来到协和医院的挂号等候处，此刻这里已经聚集了五六个人，他们都是来挂第二天号的。排在第四列挂消化内科专家号的安老先生来自河北定州，下午1点多到北京，2点多就在这里排上了。他牢牢地占据着第一的位置，片刻也不敢离开。
　　记者刚到一会儿，就有一位穿皮衣的小伙子凑过来，说可以帮我排号，要价是专家200元、教授100元（实际上，这里规定的专家挂号费最高为14元）。“挂号实名制”？这也难不倒他，我只要把身份证给他一切就OK了。他走开后，又有好几个号贩子过来搭讪。交谈中，记者了解到，他们联系好“业务”后会雇民工过来排队，“我们自己才不会来排队呢，现在还好，半夜穿堂风嗖嗖的，谁受得了。”
　　保安介绍说，除了节假日，这里星期一到星期五整晚都门庭若市，一般到晚上9点平均每一列队伍就超过20人了。在早上6点挂号大厅开门前，他们只能在这个挡不住寒风的地方耐心等候，从头天下午一直排到第二天早上的大有人在。
　　不仅在协和医院，在北京其他的著名大型医院，如同仁医院、积水潭医院等，也普遍存在着挂号难的现象。北京不少医院都已经推行了电话预约，可是不少患者反映，预约电话基本打不通，打通时，专家号已挂完了。
　程序多，看病短；化验多，药品多
　　在朝阳医院收费处旁，一位女士向我抱怨说，“太不方便了！挂号，候诊，大夫开完处方后要划价，划完价交费，交完费取药，还都不在一个地方。跑来跑去，还要排队，太麻烦了。医院内部能不能把程序理顺一点，让我们少跑点路？”
　　还有不少患者反映，挂号、候诊往往都要排长队，可是好不容易轮到自己了，医生看病时间却很短，可能两三分钟就打发了。
　　患者反映，一些医院还存在着化验多、药品多、收费差别大等情况。
　　去年，《首都医药》杂志记者曾对北京49家大中型医院就“看一次感冒，究竟要花多少钱”进行了暗访，结果表明：药费最高248元，最低22.6元，平均为96.54元。
　　节假日无门诊
　　一个星期日的下午，在积水潭医院的挂号大厅里，记者见到了不少急匆匆赶来挂号的人，可是这里节假日挂号时间是上午7点半至上午11点半，此刻挂号大厅里见不到一个医生或护士，他们只好或去挂急诊或打道回府。
　　在北京工作的温先生患有风湿病，已经在积水潭医院看过好几次了。这天本应加班的他特意向公司请了假，想问问医生下一步如何诊治，可是下午没有门诊，这让他非常失望。
　　随后，记者来到北大医院，这里的挂号大厅也关着门。门诊时间写着：星期日全天停诊，星期六上午有门诊，下午停诊。患者说，双休日看病不太方便，长假期间就更难了。
　　医院改进看得见
　　对于患者反映的看病难问题，医院也一直在想办法，并取得了一定的成效。
　　协和医院平均每天的门诊、急诊数量在5000人次以上，但每天出诊的专家只有100多人。协和医院宣传办的段文利介绍说，为解决挂号难问题，协和已经想了很多办法，包括不久前推出的夜间门诊。风湿免疫科是协和医院最“热门”的科室之一，过去很难挂上号。去年12月份，协和开通了风湿免疫科夜间门诊，基本满足了患者的需求，受到患者的好评。过一段时间，协和可能还会推出更多的夜间门诊。协和医院在挂号等候处建起了“阳光棚”，不过冬天晚上这里挡不住寒风，能否让患者直接进入挂号大厅排队？对这个问题，协和的管理人员说，医院曾经考虑过这个问题，不过，门诊大厅直接通向科室病房，如果人多，夜间安全难以保证。
　　为解决夜间排队、行动不便和工作忙的病人挂号困难而普遍推行的电话预约，在朝阳、天坛等医院已经取得了不错的效果。朝阳医院医务部毕维杰主任说，朝阳医院于1995年开办了电话预约挂号业务，每年接待电话预约患者达7.5万多人次。
　　病房难进、手术难做，是不少大医院的老问题。近年来，各大医院都采取了一些措施提高病床周转率，缩短患者住院时间，同时减轻患者的住院费用。不过，2002年患者手术等候时间增加的现象在各大医院比较普遍，不少医院出现了近年来从来没有过的手术总台数减少的现象。医院坦言：这是因为去年《医疗事故处理条例》公布并实施，使得医院及医生产生“一脚在医院，一脚在法院”的危机感，手术前更加慎重；同时纷纷制定详细的知情同意书，给患者更多的考虑时间。随着对新法规的熟悉，今年，各大医院将有望缩短患者等候手术的时间。
　　对患者反映的化验多、开药多、看病贵问题，医院纷纷表示，化验多、开药多只是极个别的现象。而且近年来，医院实施药品集中招标采购、药品收支两条线管理后，药价已有所降低，控制了药品费用的不合理增长，使患者得到了一定的实惠。
　　不少患者抱怨，到医院看病程序多、跑路多——拿到处方后，还要到不同的地方划价、交费、取药，往往还需要排队。为了解决这个问题，北京朝阳医院等正在准备实行“无纸化服务”——医生看完病后，直接在计算机上开处方并告诉患者价格，经患者同意后，医生一按回车，处方和价格就通过内部网络直接到了药房；患者不用经过排队划价、交费等中间环节，直接到药房，就可以一手交钱，一手取药。
　　对节假日无门诊的问题，据了解，除了朝阳医院等，北京各家医院大多在双休日里开半天门诊，“五一”、“十一”、春节七天长假中头几天不开门诊，后几天则开半天门诊。为什么节假日里不全天开门诊？积水潭、北医等医院的有关人士说，很多人以为节假日里来看病的患者会更多，其实不是这样的。一些医院也尝试过节假日全天门诊，但后来发现，患者比平时确实要少一些。医院也要考虑成本问题，所以后来大多取消了这种做法。（附图片）
　　上图：日前，在北京大学第一医院外科病房里，刚满4岁的病愈幼儿梦雁一下扑到李龙教授的怀里，高兴地说：“叔叔，我要回家了。”
　　下图：中日友好医院的医生正在给患儿诊治。 夏勇摄影报道
　　同一战壕的战友
　　血液和风湿病专家、安贞医院主任医师左大鹏说，患者挂不上号看不好病，我们也为此着急。可是，现在医生的工作负担也很重。他说，心脏外科是安贞医院最忙的科室之一，有一位心脏外科医生从早上到下午五六点钟，几乎一直在手术台上，一天做了四台大手术。除了出门诊、做手术，医生尤其是专家们往往还要承担医院行政工作、搞科研、教学生、参加社会活动。八小时以外也不能闲着，得抓紧时间看书学习，现代医学日新月异，如果不加强学习肯定会落伍。
　　“我们需要更多的理解！”在协和医院专家门诊室里，睡眠呼吸疾患诊疗中心主任医师黄席珍呼吁，“医患关系紧张，有一个原因是媒体对我们医生的实际状况报道太少，有的还有一些片面的宣传。”当时，她正在给一位从甘肃远道而来的患者诊治，已经进行了一个多小时，光病历就写了四页。“我们绝大多数医生还是称职的，愿意为患者服好务。”
　　在朝阳医院消化科副主任医师王月增的诊室里，记者还目睹了一场小小的“医患矛盾”从发生到化解的全过程：当时，王大夫告诉一位脸色苍白的女孩，还需要进一步的检查，才能确诊她严重贫血和肚疼难忍的病因。这时，陪她来看病的朋友不干了，话说得非常难听：“还要检查？我明白，不就是为了钱嘛！这样吧，你先开点治肚子疼的药吧。”王大夫则耐心地告诉他们，引起贫血和肚子疼的原因很多，而且二者之间是否存在关系，这都需要经过仔细检查才能下结论，在确诊前，是绝对不能随便用药的。经过再三解释，她们终于同意了王大夫的说法。
　　“这样的事情很多。”王月增说，“患者总是希望用最少的时间、最少的费用治好病，其实这也是大多数医生的想法。多开化验单，开‘大处方’，这样的医院和医生毕竟是少数。只是有的患者对医务工作不是很了解，把问题想得过于简单，这样就容易产生矛盾。”
　　“医患是同一个战壕里的战友，共同的敌人是疾病。”这是不少医生对记者强调的一句话。医生们表示，医患需要多沟通，他们期待着更多的理解。（附图片）