物业管理决不仅仅是打扫卫生、维护安全等低层次的服务——兰州：物业管理满意度53％

第9版(经济周刊)
专栏：

　　物业管理决不仅仅是打扫卫生、维护安全等低层次的服务——
兰州：物业管理满意度53％
本报记者 王方杰
　　最近，甘肃省消费者协会对兰州商品房诚信度及物业管理服务质量进行了调查。调查表明：兰州消费者对商品房的质量、面积、价格基本认可，但对于物业管理的服务质量和水平，则有着强烈的呼唤和要求。在调查的27家物业管理公司中，平均综合满意度指数只有53.03，大大低于基本满意标准。
　　消费者认为，商品房物业管理的覆盖范围非常有限。目前兰州消费者与物业管理公司签订服务协议的仅有35.17％。其次，物业管理的服务水平不高。调查显示：服务质量与服务承诺相差太大的，占25.83％；应该提供的服务却没有兑现的，占25.67％；服务质量与所交费用不对称的，占20.67％。在物业管理公司的收费标准上，消费者意见也比较强烈：认为收取的费用与服务质量不对称和收费太高的，占39.33％；认为收支透明度太低，没有定期向业主公布账目的，占11.5％。消费者认为，部分物业管理公司的服务意识不到位，将物业管理的概念仅仅局限在打扫卫生、维护安全、照看自行车等低层次的服务上，对提供个性化、人性化服务缺乏探索和研究。
　　甘肃省消协秘书长赵国文分析说，造成这一状况的原因是：很多物业管理公司仅仅是房地产开发商的业务延伸或分支机构，致使出现了重开发、轻管理，重盈利、轻服务，重宣传、轻兑现的情况。因为对物业服务缺乏人力、物力投入，当地的物业管理水平就一直在低层次上徘徊不前。其次，物业管理公司没有理顺与消费者的相互依赖关系，物业管理、服务人员仅仅充当受雇者角色，缺乏主动服务意识；而消费者则感觉物管人员素质太低，与其无法沟通、交流，致使消费者与物业管理服务人员之间造成双方信任度低。
　　赵国文认为，国外和沿海物业管理上已经非常成熟的个性化、人性化的服务，在中西部还没开展起来。只要进行开拓，这种服务商机无限。对此，谁明白得早，谁就会赢得主动，占尽先机。