比市民的要求做得更好——青岛创建文明城市系列报道之二

第2版(要闻)
专栏：

比市民的要求做得更好
——青岛创建文明城市系列报道之二
本报记者 宋学春 李长虹
　　青岛四方区洛阳路有个叫刘俊的青年，他父母双亡，自己不幸患上了白血病。居委会为了照顾他，在他床头安装了一个电铃。平常，刘俊有什么需要帮助，按一下电铃，作为志愿者的邻居就会应声而来。这是四方区创立的一种服务方式，已经有200多名特殊居民安装了“求助电铃”。
　　这种文明服务在四方区、在青岛市随处可见。
　　“一站式服务”落到实处
　　海尔“真诚到永远”的服务理念在全国很有影响。去年，青岛市政府组织各职能部门、区、市主要领导到海尔学习。
　　每年到海尔参观学习的国内外企业、游客有30多万人次，政府官员到海尔学习什么呢？他们认为，服务是市场经济条件下政府的特征，政府职能部门要学习海尔的创新精神、服务意识。
　　青岛市委副书记、市文明委主任张旭升说：“创建文明城市就是要为人民办实事，解决人民群众关心的热点难点问题。一切为了人民，是我们创建文明城市的出发点和落脚点。”
　　海尔的服务理念在青岛起到了巨大的示范作用。
　　过去，群众到政府部门办事，往往不知道要找哪些部门，要跑哪些手续，多长时间能够办妥。如今，承办多项对外服务项目的“服务大厅”在青岛如雨后春笋：“敞开式办公、一个窗口对外、一个大厅办理、一条龙服务”，推行服务承诺制和首问负责制，将窗口的服务内容、办事程序、申报材料、办理时限和收费标准等公布于众。
　　一些不起眼的细节能体现出职能部门服务态度的变化。在市建委的服务大厅里，服务柜台的高度按照人体工程学原理确定为93厘米，据说这个高度可以增加彼此的亲和力。原先，办一项工程报建手续，要来来回回跑15个部门，如今在服务大厅里可以一次办妥。“一站式服务”大厅里集中了管理、服务、监督、信息、行政的收费功能，甚至连人防、散装水泥、保险、白蚁防治等项目的收费也可以“一揽子解决”。
　　百姓需要文化活动。青岛连续4年推出文化活动“四季歌”：“樱之春”音乐舞蹈周、“青岛之夏”艺术节、“金秋十月”合唱周和“个十百千万”迎新春系列文化活动。青岛城乡文化“月月有活动，季季有高潮”。
　　百姓呼唤健康生活、安全消费。青岛全面实施了以“放心菜”、“放心肉”、“放心豆腐”、“放心面食”、“放心食油”为重点，以绿色消费、绿色市场促绿色生产为特征的五大“放心工程”，切实提高了“菜篮子”商品质量，受到老百姓的普遍欢迎。
　　百姓反映供水、供热、燃气方面有问题，市政府及时推出了“解水忧工程”、“供热解忧工程”、“顺气工程”，进千家门、排千家忧、解千家难、暖千家心。
　　“温馨巴士”处处暖人心
　　青岛市委常委、宣传部长王永生说：“青岛的精神文明建设都是围绕着服务老百姓开展的，群众在哪些方面呼声高、要求强烈，政府就在哪些方面找一个载体，进行文明创建活动。”
　　青岛人喜欢乘公交汽车，公交汽车上有周到的服务。
　　慕名登上青岛交运集团的“温馨巴士”，果然不一般。记者感受到了这里的人性化服务：雨天上车，乘客随带的雨伞会戴上伞套。天热了，座位上有凉席白套。天冷了，车厢扶手上会包上棉套。公交车上还代设了邮政信箱。车上有零币兑换盒，便民服务袋里有急救药、针线包、当日报纸等。小乘客吃东西手脏了怎么办？车门口有卫生纸，还有清洁桶……这只是青岛交运集团“情满旅途”服务的一个侧面。
　　“情满旅途”是青岛交运集团创建的交通品牌。集团总经理赵迎春告诉记者：以道德力增强凝聚力、以文化力启动经济力、以情感力驱动生产力、以亲和力提升竞争力，是“情满旅途”的内涵。
　　一次，交运集团的长途汽车站服务员袁安菊用轮椅推一名瘫痪老人上厕所。她轻轻为老人解开裤带后，发现老人因大小便失禁，尿了裤子。她的女儿在一旁束手无策，袁安菊用手纸一点一点为老人擦拭，又找来自己的裤子给老人换上，老人感动得连声说：“你比我的亲生女儿还要亲！”像这样的故事，在旅客候车室可以听到一长串。
　　“喂，您好，这里是98111，26号为您服务。请讲。”“我需要换煤气。”“请告诉地址、联系电话……两小时内送到您家，再见。”青岛公用事业系统的供水、供热、燃气、煤气、公交等与市民衣食住行密切相关的5家企业的服务电话合而为一，开通了全国第一个公用事业服务热线呼叫电话。
　　病人到青岛海慈医院，会有宾至如归之感。有人接待引导，不必自己东跑西颠。如今产妇基本都是头胎，为了让她们生产前后能放松、放心，海慈医院产后病区推出了“围产保健ABC”，即产前、产中、产后照料保健三部曲，因为服务周到细致，深得产妇们的称赞。
　　“海之情”青京列车被称为“流动的文明窗口”。青岛铁路分局客运分公司的2539／2540次和T25／26次两趟列车，在列车上开展“知识服务”、“人文服务”，实行开车前、后、途中和终点的“三细一送”活动，先后荣获“五一”劳动奖状、“全国精神文明建设示范点”等称号。
　　“有事您就说”随叫随到
　　“有事您就说”是青岛李沧区实施的承诺服务活动，社区居委会以承诺服务的形式，倡导辖区居民有什么困难和要求及时向社区居委会求助。而今，“有事您就说”已成为青岛社区服务的共同承诺，青岛各个区都已形成了区域化服务网络。
　　青岛四方区是全国社区服务示范区。记者看到，这里不仅有区级社区事务服务大厅，集中全区30多个服务部门统一办公，各街道办事处也都办起了社区事务受理中心、社区综合服务中心，直接为老百姓提供各种服务。一些老人自己生活不方便，又不愿到敬老中心，四方区便开展了居家养老试点，50多个老人与社区服务工作站签订了居家养老协议。
　　水清沟二区有一对年老体衰、行动迟缓的老夫妻，唯一的女儿在上海工作。几年里，女儿为父母请的保姆换了一个又一个，原因要么是老人不满意，要么是保姆嫌活累。1999年，老两口与街道社区服务工作站签订了居家养老协议，服务费用不高，便能享受到服务人员提供的买菜、做饭、清理卫生、洗衣、送医、陪伴聊天等多项服务。
　　社区里有一对夫妻双双下岗，丈夫在外出打工时又不慎伤了脊椎，失去了劳动能力。居委会知道后立即为他们申办了特困手续，并联系社区内的志愿者与他们结成了帮扶对子，经常前去探望，使这对夫妻感受到人间的温暖。
　　“朝霞重晚晴——青岛市志愿者爱心敬老大行动”是共青团青岛市委和青岛市志愿者协会推出的公益服务。他们把民政部门确定为优抚对象的全市城镇457名“三无”（无工作、无收入、无子女）孤寡老人作为结对救助对象，志愿者定期上门为老人提供家务、心理慰藉、医疗保健等方面的服务。有的志愿者每逢节假日还买上礼品给老人送去，既为老人们带来了很大的精神慰藉，又解决了他们生活上的许多不便。青岛石油化工厂团委坚持3年多定期帮扶一名孤寡老人，被老人亲切地称为“我的一群好儿女”。
　　如今在青岛，爱老敬老已成为青少年的共同行为，全社会掀起了一股爱老助老的热潮，有力地推动着全市精神文明建设的深入开展。