诚信为本 文明服务　太原公交总公司有诺必践

第4版(要闻)
专栏：加强诚信建设 创建文明行业

诚信为本 文明服务
　　太原公交总公司有诺必践
　　本报讯 山西省太原市公共交通总公司是太原市唯一的国有大型公交企业。几年来，他们深入开展创建文明行业活动，认真落实《公民道德建设实施纲要》，诚信为本，文明服务，职工整体素质和运营服务质量全面提高，先后荣获“山西省创建文明行业示范点”、“全国建设系统精神文明建设先进单位和思想政治工作先进企业”等荣誉称号，并荣获“全国五一劳动奖状”。
　　该公司现有职工八千余人，各种营运车辆近四千台，公共汽车营运线路五十七条。一九九六年八月一日，太原市公共交通总公司率先在全省公交行业向社会作出了服务承诺。为使社会各界详细了解承诺内容，及时监督他们的工作，公司印制了十万余份传单，组织人员在全市主要站点散发；在各公司调度站和每个车厢司机座背后，制作精致的公示牌，公开承诺内容。
　　如何把承诺的内容具体落到实处，这是关键。他们首先是规范服务标准。提出了“提倡优质服务，坚持规范服务，克服劣质服务，杜绝恶性服务”的不同层次的要求，通过对劣质服务项目实行否决来达到规范服务。其次是规范检查。提出了“检查查到最下层，责任追到上一层”的管理方法。一是要求所有的检查必须到一线，到最容易发生问题的路段，选择最容易发生问题的时间去检查。二是实行人包线检查制，以明确责任。三是实行抽查制，每月总公司分管运营的副总经理组织机关处室进行不少于三次的抽查突查，提高了检查人员的责任心和检查的真实性。再次，规范奖罚制度。一是实行了月终汇总考核制，对十项考核指标完成的予以奖励，达不到标准的，予以罚款。二是实行奖罚公开曝光制，把每月考核的结果在公交报公开，单位的经理、书记同奖同罚。三是实行了月终汇总末位罚款制。
　　五年来，该公司始终坚持严肃认真处理违诺行为，真正做到有诺必践。截至二○○一年底，他们共收到乘客投诉六百三十四件，表扬信件二千二百五十一件。对于投诉经过认真核实，全部给予答复和处理。同时，公司把内部管理与社会各界监督有机结合起来，纳入检查考核之列。这些措施的实施，有效地促进了司乘人员提高服务质量，提高服务水平。
　　目前，总公司有百分之八十五的车组成为微笑服务达标车组，百分之九十五以上的司乘人员都能文明服务。广大司乘人员自觉提高服务档次，为乘客营造舒适的车厢环境和周到的服务。