让消费者排个明白队

第11版(读者来信)
专栏：

　　让消费者排个明白队
　　本报记者 马国英
　　前几天给外地汇款，为了避免人多排队，节省时间，便赶在上午
　　9点多邮局刚上班时去
　　办。柜台前虽然只有三五个顾客，但仍然得排队。因为12个营业窗口仅开两个，一个办理信件，一个办理包裹邮递，其他窗口都摆着“请到邻台办理业务”的小牌子。我看到几个工作人员在里面走来走去，但不清楚他们是否在上班，只好耐着性子排队。排队等候期间，我想起了交移动电话话费的情景。有几次我是在当月的20日中午去附近一家工商银行缴费的，人很多，排着几条长队，八个营业窗口只开了一半，关闭的窗口前摆着“结算”的小牌子。
　　排队次数多了，时间长了，禁不住不满、气愤起来，很想弄清一个问题：窗口不营业的小牌子是不是想放就放？消费者为什么非得排队？
　　许多到邮局、银行、医院等单位办事的消费者都碰到过这种情况：让消费者在不该排队的时候排队。消费者往往以这些单位缺乏服务意识来安慰自己。其实，服务意识差的实质是这些单位侵犯了消费者的权利。在消费者的权利中，有一项重要的权利是对经营者提供的商品或服务的知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者提供的是什么样的商品和服务，消费者有权了解清楚，了解的真实情况越多，越有利于他们做出正确的消费选择。而经营者也有义务提供这方面的详细的、真实的信息。就拿我去的邮局和银行来说，他们就有义务将他们的作息时间、工作人员的上岗安排、营业窗口开关的具体时间段及关闭的详细原因等信息公布出来，而不能仅仅摆几个小牌子在那里，让消费者不明原因地排队等候。
　　人们随便走进一个公用单位的营业大厅，总能看到诸如“顾客须知”、“顾客必读”一类的告示，要求顾客做这做那，却很少将自己的工作规程、操作方法、岗位人员以及行业标准等具体情况告诉顾客。由于没有具体的业务规章制度，消费者不清楚他们本该怎么做。工作人员做得不好，消费者忍气吞声；工作人员做得好，消费者受宠若惊，千谢万谢。这是一种极不正常的现象。
　　在我国加入世界贸易组织后，许多行业包括公用行业将直接面临来自外部的竞争压力。赢得这场竞争，要靠优质服务。而消费者的知情权等法律规定的权利，正是优质服务的重要内容之一。