重视细节 赢得信任

第10版(健康时空)
专栏：不吐不快

　　重视细节 赢得信任
　　雷长风
　　人没有毛细血管，生命就会枯竭；文学作品没有细节，就难以打动读者。同理，医院要让患者满意，医生要让病人信任，需要从每一个细节做起。据报道，河北石家庄第五医院从今年1月份起，所有医护人员在为病人打针、输液、作检查时，不再直呼床号，而是根据其职业、职务、年龄，给以“王老师”、“赵主任”、“李大爷”等不同称呼。这一细微的变化，拉近了医院与患者之间的距离，让病人备感温馨。这个细节的作用要比有些医院为吸引患者大张旗鼓地做广告还大些。
　　与此相对照的是，安徽一家医院里却出现了另一种“细节”。一位姓韩的老先生生病住院，3天花了3000多元，其中包括每天100元的“聊天费”。医院解释：医生和护士曾到韩先生床前询问诸如“今天你上厕所了吗？上了几次？”等等，这就是聊天费，几句话就值100元。医院如此从“细节”上“关心”患者，让患者付出的代价可不小。
　　凡到医院就医的患者，大都心情不好，因此特别需要细心的照料和关怀。此时，医院的每一个细节，包括医生的脸色与眼神都会影响患者的情绪，这些细节体现着医风、医德和整个医院的文明程度。要取得患者的信任，就不能对这些细节等闲视之。
　　医生与患者之间的细节包括范围很广，如果不注意这些细节，患者对医生的信任就会打折扣。目前，我国许多地方患者对医生的信任度下降，病人与医院的矛盾呈上升趋势，除了药价和治疗费高外，医院管理中的诸多细节不到位是其中关键。因此，细节问题应该引起重视。