服务型政府的新形象——南京市下关区首创“政务超市”前后

第2版(国内要闻)
专栏：

　　本期关注：政府职能转变2000年10月，中共南京市下关区委、区政府在该区的小市和热河南路两个街道创办了“政务超市”，第二年，这一形式推广到5个街道。一年多过去了，“政务超市”运转如何？本报记者对此进行了专题采访——
　　服务型政府的新形象
——南京市下关区首创“政务超市”前后
本报记者顾兆农
新形式·新内涵2000年10月16日，作为全国的首创，中共南京市下关区委、区政府在该区的小市和热河南路两个街道推出行政服务新形式。它把民政、就业、城建、经济、信访、法律、行政等八大类40余个服务项目的行政功能，集中在一个大厅或几个窗口集中办理。这一形式具有公开性、可选择性、便捷性和丰富性，构成“超市”的特点，故形象地称为“政务超市”。
创意源于办事难的切身感受。
中共南京市下关区委书记俞明一次独自到南京某局办事，在门口被保安折腾了半天。由此，俞明对“官”与“民”的关系，进行了深思细想……热河南路街道社会事务科的孙威则有另一种感受，一位双下肢残疾的市民，艰难地挪到街道后，又从一楼一寸一寸地挪到二楼他的办公室……真是一个刻骨铭心的场面。
建宁路街道工委书记曹恩惠告诉记者，“政务超市”建起来之前，办事的群众经常从1楼跑到7楼，因为找不到人、没办成事，有人就从7楼一直骂到1楼。
热河南路街道办事处工委书记周文中有这样的感觉：近10年来，到办事处来办事的人越来越多了。中国社会转型，“单位人”少了，“社区人”多了。个私经营者，必须要和工商、税务等部门打交道，下岗职工领取最低生活保障金或欲再就业等，免不了要找民政、劳动等部门办事。政府职能部门提供快捷、高效的服务，人们的要求越来越迫切。
感性的，理性的，汇聚，碰撞。之后，有了创新。
新生的“政务超市”不仅仅是形式的。
过去机关式办公、分工，即使同一科室有人在，也可能因为具体管某事的人不在，而让群众再跑第二、第三趟……现在不会了。新形式包含新内容。比如，小额救灾救济的审批、最低生活保障初审、办理“三级以下餐饮等级证书”、受理报刊摊点申请、办理“城镇人员失业登记证”等，这些权力原先在区里，现在为了丰富“超市”的功能和品种，权力下放给“超市”了。
“超市”不是简单地把办公室移到柜台或窗口。“超市”还设立了谈心室、法律咨询门诊、街道领导信箱、直通电话和领导接待日等。
亲民·便民·为民
下关区的“政务超市”无一例外地都设在一楼，见有残疾的市民来办事，“超市”规定，工作人员必须走出柜台，上前搀扶。“超市”的走廊或大厅里，都有纯净水供免费饮用；南京多雨，“超市”备有雨具，供借用。
胡文凯是位残疾人，开了个餐馆。前不久，他开着残疾人车来到下关区小市“政务超市”，办理补领发票手续、了解相关税务政策。他一进门，工作人员便扶着他在相应的窗口坐下，端上一杯水，把有关的政策法规资料送到他手中。在弄清政策后，胡文凯开始填写补领发票申请表，在补交了有关税款后，他拿到了完税凭证，依此，他就可以到区地税部门领取发票了。整个过程不到20分钟，胡文凯一直坐着。他说，以前办理这件事，至少要两三天，跑三四个地方。对此，下关区委宣传部长徐雪琴对记者说，“政务超市”不仅缩短了老百姓办事的时间，而且缩短了老百姓和政府之间的心理距离。
黄松记是位下岗女工，当初投资5万元，办了一家私立幼儿园，由于不了解相关政策，手续不全，开业不久就被勒令停业。无奈中，她找到“政务超市”，工作人员立即帮她请来人大代表、政协委员与职能部门进行现场指导，很快，一个证照齐全的“私托”就诞生了。黄松记感慨地说，如此周到便捷的服务，在以前是难以想象的。
“政务超市”还设立了人大代表工作室，请人大代表在闭会期间，走进社区，倾听民声；开辟了弱势群体专门窗口，为他们办急事、难事；有的还成立了老、妇、幼庇护所，在他们遭遇重大突发困难或家庭暴力时提供应急服务；举行听证会，把事关老百姓切身利益的公共事务交给老百姓自己决定……
公开·公平·公正
记者问一些街道干部，办“超市”前后，干部们到底有了些什么变化？他们脱口而出：“名堂”越来越少了，要求越来越高了，责任越来越大了。
孙威告诉记者，过去，政策装在自己的抽屉里，现在，政策全部上了“墙”——每个“超市”都有政务公开栏。什么事情能办、什么事情必须在什么时间内办结，“墙”上都说得清清楚楚，你要不能依“墙”办事，投诉的电话也是公开的，一次批评，二次扣奖金，三次下岗。想利用老百姓来找自己办事，掺和点个人的“名堂”，几乎没有什么办法。
一定意义上说，现在，每个人都是科长。孙威以社会事务科为例说，以前你管“双拥”这一块，对“最低保障”的业务和情况不懂、不熟没关系，因为有他人负责。可是，现在不行，每个人都轮流上“超市”，一个科的业务和情况你都得熟悉，而且，都要能独立处理。而且，“超市”要求，“民有所呼，官有所应；官之所应，民之所需”——这个要求很高啊！
“政务超市”实行“服务人员、服务窗口、服务时间、服务项目、服务内容、服务程序”六公开，实行“首问负责制”、“公开承诺制”、“监督反馈制”，并取消双休日，遵循“立即办、限时办、转报办、解答办、劝慰办”的服务原则，这意味着，责任更大了。特别是首问负责，意味着在“超市”接到的事情，就是接到了责任，很明确。
过去那种我“管”你“听”，变成了你说我做；“民求官”在相当程度上变成了“官为民”。这种氛围中，干部的作风，不变也得变。
截至去年底，“政务超市”受理服务事项56810件次，办结率为96.88％；该区先后接待了来自全国各地的“政务超市”考察团达131批；南京市主要城区陆续建起了类似下关区的“政务超市”。
探索与完善是个过程。“政务超市”本身也有待不断完善。比如，有些街道干部还难以胜任独当一面的“超市”工作方式；有群众要求在“超市”解决驾照年检等问题，而这，尚不是“超市”自身能够解决的。
区委书记俞明充满信心地对记者说，今年上半年，该区新办公楼建成后，将设立区级“政务超市”，届时，智能化、网络化的程度会更高一些。