为了庄严的承诺——T21／22次列车创“品牌列车”侧记

第7版(社会观察)
专栏：

　　为了庄严的承诺
　　——T21／22次列车创“品牌列车”侧记
　　本报记者李忠辉何小燕
　　往返京沪的T21／22次列车在京沪线上走过了38个春秋。从直快列车、快速列车到特快列车，从“绿皮车”、空调车到快速新型列车，车队领导走了一任又一任，列车长、乘务员换了一批又一批，始终不变的是那庄严的承诺———“人民铁路为人民”。
　　连续20年保持铁道部“红旗列车”称号，连续4年被铁道部命名为文明服务示范列车，
　　2000年被铁道部树为全路“第一品牌列车”，2001年获“全国职工职业道德建设十佳单位”
　　殊荣；2001年11月14日，中共中央总书记、国家主席江泽民上车考察并欣然命笔，题写“新世纪号列车”……T21／22次列车承载过太多的辉煌与骄傲。
　　春运的一天，记者跟随北京铁路分局北京列车段京沪车队第二、第三乘务组，采访T21／22次列车，近距离感受“新世纪号列车”，领略铁路客运———“第一品牌”的魅力一脸温馨灿烂的笑容，一声简短体贴的问候，一个15度的鞠躬礼，是等候在门口的列车员献给旅客的第一份礼物。旅客登上列车，先要经过一块草坪地毯，鞋底的尘土会被它留住。进入硬卧车厢，国际流行的高灰色墙板给人以宁静、安详的感觉，每6个铺位形成一个半封闭的相对独立的空间，卧具洁净，果盘、暖瓶摆放有序。在高级软卧和软卧车厢，每个铺位有一台挂壁式液晶电视机，可选择12个频道的节目，其中10个视频播放VCD光盘，2个音频播放CD光盘。包房里设有风量调节器，旅客可以根据需要调节风量大小；设有车内IP网络电话，供包房间的旅客交谈、向餐车订餐、呼叫列车员；包房里免费提供牙具。两人间高级软卧配备沙发和可以拉伸的小桌，独立卫生间全程提供热水，干发器、剃须用的壁式放大镜、自动洗手液一应俱全。走道里的垃圾箱全部为暗箱，旅客只要用脚轻轻一踏即可使用。各车厢装有三相和两相电源插座，以满足旅客的用电需要。列车上备有洗脚盆，旅客可以随时取用。柔软、保暖的丝棉被取代了易污的毛毯，棉被两头印有“小脚丫”和“段徽”，旅客再不必为分不清被脚、被头犯愁。列车车厢连接处设计了蓝色帷幔，旅客经过时不再有强风和噪音侵扰。硬卧车厢厕所半小时清扫一次，软卧车厢的厕所被人使用后乘务员马上打扫。
　　陈设典雅、舒适的餐车，同时容纳50人用餐，旅客在这里可以享用京沪风味菜。不愿到餐车就餐的旅客，可以品尝送上门的20元一份的营养配餐，包括一凉、一荤、一素、一份水果、一份牛奶。餐车一隅另辟一个风格独特的酒吧，用餐高峰过后旅客可以到此小憩，既可享用乘务员当场配制的鸡尾酒，还可以点茶品茗。
　　置身T21／22次列车，旅客恍如入住星级宾馆。“第一品牌列车”不仅拥有国内一流的硬件设施，一流的工作人员，更有———独具匠心的服务在T21／22次列车上，乘务员没有丝毫“居高临下”的威严，旅客的“被管制感”消除了，做“主人”的感觉悄然而生。车厢里的“意见簿”改成了“旅客留言簿”，变旅客提意见为交流想法，建言献计。乘务员将快餐盒饭递给旅客之前用干净毛巾将盒外油水擦净。软卧车厢旅客从厕所里出来，手持托盘等在门外的乘务员会微笑着递上一条湿毛巾。列车长在到达终点站前半小时邀请旅客到列车长室，对一路的服务工作评头品足……点点滴滴，映射出服务工作的精心、到位。
　　T21／22次列车的服务工作贯穿着“以人为本，
　　旅客至上”的理念。针对多数旅客把夕发朝至列车当作“流动旅馆”的实际，本着“静悄悄”和“无干扰”的作业原则，改进夜间作业程序，除保留收暖瓶、码鞋、坐边凳等作业内容，乘务员减少了清扫次数，压缩了列车广播时间，推迟了早晨拉窗帘时间，软卧车厢的乘务员全程主动进包房不超过6次，减少对旅客的打扰，给旅客创造安静、舒适的旅行环境；借鉴星级宾馆的做法，乘务员除对厕所进行正常的冲刷、保洁，还须放置“消毒条”、“香球”，在作业中礼让和避让旅客；根据列车运行特点，把始发后3个半小时作为体现T21／22次列车服务特点的作业关键，实行“五定点、一定位、一开口、一不准”服务标准，即乘务员定点站门、定点换票、定点供水、定点自我介绍、定点去向登记和备品清扫工具定位、开口服务、开车一小时内不准进乘务室，让旅客遇到的问题在第一时间获得解决。
　　T21／22次列车有一个特殊的奖项———委屈奖，奖励那些受了委屈仍不改服务宗旨的乘务员。去年8月13日，一位旅客上了T22次列车就去找朋友聊天、饮酒，开车两小时后才回到所在车厢，该铺位已被另行发售（铁路规章规定，开车一小时旅客未换票，该铺位即可另售）。列车长陈海涛在铺位异常紧张的情况下，在宿营车为他安排了一个铺位（是一名乘务员放弃休息让出来的）。这位旅客因饮酒过量，竟对陈海涛破口大骂，陈海涛怎么解释都无济于事。为了不影响其他旅客休息，陈海涛劝他说话声音小一点，他抬手就给陈海涛脸部一拳。陈海涛受了委屈，仍心平气和地劝他早点儿休息，没有任何过激言行。第二天，这位旅客酒醒了，主动找陈海涛道歉。陈海涛因此获得了车队的“委屈奖”。去年一年，全车队先后有3人获得这项奖励。
　　走近旅客需求，必须走近科学管理。T21／22次列车大胆引入国际公认的ISO9000族标准，对服务过程实行有效控制，2001年9月17日成为全路第一个通过ISO9001：2000版质量体系认证的单位。
　　T21／22次列车之所以成为全国铁路的“第一品牌列车”、旅客信赖的“精品列车”，是因为车队有一个优秀的党总支，车厢里有团结战斗的党支部，工作岗位上——
一个党员一面旗北京列车段非常重视车队的支部建设，段领导和有关部门经常跟车调查研究，检查、指导工作，还精心选配素质高、责任心强的列车长担任党支部书记，挑选党员骨干担负重要岗位的工作。车厢里的党支部通过开展一系列活动，增强职工的责任意识、服务意识、岗位意识。
　　“有困难找党员”活动，使党员成为旅客的“主心骨”。有一次，T22次列车运行到安徽境内，因洪水泛滥铁路中断，不得不停留在一个小站。车外一片汪洋，骄阳似火，车内旅客情绪激动，议论纷纷。列车面临断水断炊的危险。列车党支部立即组织党员下车到几里外的村子提水，保证了餐车用水和旅客饮水，并继续做好稳定旅客情绪的工作。最终，列车平安驶抵北京站。
　　车队党总支还在列车上开展“创党员红旗岗”、“建党员责任区”活动，以党员为单位，一个党员就是一个“责任区”，起先锋模范作用的党员即为“红旗岗”。1月20日，第二包乘组党员洪战勇发现一名旅客在餐车喝多了酒，便将他扶回卧铺车。这名旅客在车厢内大声喧哗，影响其他旅客休息。洪战勇给他打了一杯水，劝他休息，他不听，竟破口大骂，还一脚踢在洪战勇的身上。洪战勇忍着疼痛耐心劝阻。后来，这名旅客在周围旅客的谴责下才不吭气了。洪战勇用自己的行动维护了列车的荣誉。截至目前，车队已先后有18名党员被评为分局“党员先锋岗”，5名党员被评为路局、分局“创岗建区”模范党员，第一、第三乘务组12号车厢被命名为分局“党员先锋号车厢”。
　　（本文照片由本报记者何小燕摄）（附图片）
　　乘务员在为旅客拿洗脚盆。
　　京沪车队第三乘务组列车长孙晓莹接待旅客，听取对列车服务工作的意见。