难忘那一只手

第9版(教育·科技·文化)
专栏：今日新语

　　难忘那一只手
　　白剑峰
　　一位朋友临产住院，在分娩前的痛苦时刻，她拼命忍着，汗珠淌满脸颊。然而，就在她最孤独无助的时候，一只手轻轻放在了她的肚子上。一位老护士慈爱地注视着她，说：“看，当妈妈多不容易。不过，人生就这么一次，忍一忍就过去了。”顿时，她的心中涌起一股暖流。多少年过去了，她依然难忘那一只手。
　　还有一位朋友因患肾结石住院，在他疼痛难忍的时候，一位护士伸出了一只手，说：“使劲攥住我的手。”一句话，让他感动得落了泪。从此，那只手也成了他最温暖的记忆。
　　一只手，为什么让患者终生难忘？因为长期以来，患者遭遇了太多的医疗冷漠。那只温暖的手，体现了“白衣天使”的人文关怀精神，体现了对患者的尊重和人性化的服务。
　　然而，并不是所有的患者都曾感受到过这只温暖的手。近年来，广大群众对不少医院的服务质量还不满意，个别医务人员对患者的冷漠态度令人心寒。
　　过去，医疗行业具有一定的垄断性，患者别无选择，只有忍受。随着医药卫生体制改革的推进，医疗行业竞争加剧，患者对医院和医生有了一定的选择权，自己掏钱看病的比例增大，因而理所当然地要求得到更周到的服务。但许多医院尚未扭转对病人冷淡的惯性，“冷漠综合征”成为引发医患纠纷的“导火索”。
　　当前，世界医学模式已由“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”，那种“见病不见人”式的医疗服务早已不适应时代的要求。眼下，我国不少公立医院的技术装备和医疗水平已与国外相差无几，最大的差距就在人文关怀方面。
　　笔者曾参观过一家中外合资的“洋医院”——北京和睦家医院。他们的服务理念是：病人永远是第一位的。在家庭式产房的卫生间中，有特别为身体臃肿的孕产妇设计的宽大浴间，浴间的墙边和马桶侧面，设计了以备万一的两个急救铃，孕产妇可以随时呼救。曾有患者投诉医院卫生纸太硬，客户投诉部立即买来了市场上所有的高档卫生纸，比较其韧性和吸水性，让患者选择最好的。医院还有一条原则，病人的隐私高于一切，病人的尊严不容侵犯。诊室的门关上就证明患者正在就诊，谁也不能随意闯入正在就诊的诊室。与许多医院相比，这些细节多么富有人情味！
　　其实，患者并不奢求医务人员总是笑容满面，而是希望他们有一颗仁爱之心。我国加入世贸组织以后，医疗行业的竞争日趋激烈。愿更多的医院转变观念，以人为本，增强服务意识，只有这样，才能赢得患者和市场。