东航、厦航、海航、新华航好评多

第12版(企业界)
专栏：

　　东航、厦航、海航、新华航好评多
本报记者白天亮
“2002旅客话民航”评价结果日前在京发布，按年旅客运输量不同级别分组，东航、厦航、海航、新华航分别获得同级别航空运输服务质量评价第一名。
　　“旅客话民航”活动每年开展一次，至今已进行10年。今年的活动共收到旅客评价意见卡72488份，有16家航空公司、32家机场参加评选。评选结果显示，今年航空公司总体服务质量与前几年相比基本保持稳定，其中航空公司地面服务得分低于空中服务，航空公司航班延误时的服务评价得分较低。旅客对航班不正常时服务反映的主要问题是折扣机票的改签与退票。在机场服务质量评价中，旅客最不满意的分别是机场文化娱乐、餐饮质量和餐饮价格。
　　此次评价活动还进行了机场方面的评选。按年旅客吞吐量不同级别分组，上海机场（集团）有限公司、海南美兰机场股份有限公司、厦门国际航空港集团有限公司、哈尔滨太平国际机场分获同组第一名。获得机场保障服务第一名的为厦门国际航空港集团有限公司，获得空中交通管制服务第一名的是民航珠海进近管制中心，获得航油供应保障服务第一名的为中国油料总公司厦门分公司航空加油站，获得航班不正常优质服务奖的为厦门航空有限公司。
　　民航总局的有关人士表示，此次旅客评价服务质量较好的航空公司都是取得了ISO9000质量体系认证的企业，这表明企业赢得旅客满意在很大程度上是因为他们有一个比较适应市场竞争的服务质量管理机制，航空运输企业要不断适应市场需求，了解旅客的需求，提高服务水平。