“新世纪”提速“软环境”

第12版(企业界)
专栏：

　　“新世纪”提速“软环境”
罗平
在飞驰的T21次特快列车上，一位旅客正在风挡处吸烟，可由于列车上的烟灰盒比较隐蔽，旅客没能发现，自尊心使他又不好意思问别人，乘务员李君注意到他无所适从的样子，带着一个会意的微笑，拉开了烟灰盒。整个过程虽没有一句话，但列车员细心的服务，维护了旅客的自尊，赢得了旅客的满意。
　　像找不到烟灰盒这样的尴尬，乘过火车又有吸烟习惯的旅客几乎都遇到过。列车提速了，硬件提速了，服务“软环境”如何提速？“优质服务，就是要提前走到旅客心里，充分考虑到旅客的隐性需求”，北京列车段T21／22次“新世纪”号这样提出。他们要求乘务员转变服务观念，从以前的旅客上车听主人的管理式服务转变为“客随主便”的服务型管理，并在实践中总结出了“个性服务八法”：预测需求法、无干扰服务法、立即应对法、心理沟通法、人文关爱法、补救补偿法、道歉先导法、金钥匙服务法……
如今，列车员站在车厢里作自我介绍的方式没有了，改为换票时向旅客一对一自我介绍，拉近了与旅客之间的距离。广播吵人的现象没有了，旅客不需要时，即消失，但一有需要，马上出现。过去一个钟点扫地、一个钟点送水的千篇一律式服务，被个性化服务取代。
　　金钥匙服务将服务从列车上延伸到列车下。有位旅客把机票忘在车上，乘务员根据与旅客聊天时得知的信息，马上赶到机场，送还了机票。而在以往，她把车票交给车站就行了。人文服务使乘务员从原来僵化的服务手册程序中走出来，走到旅客身边。一次，登记表上显示，有位老人过生日，列车员给他送去了长寿面，在广播中播发祝福老人的歌曲。老人高兴地说：“我自己都忘了，谢谢你们还记着。”
　　“新世纪”号列车开行以来，趟趟满员，塑造着中国铁路新世纪的新形象。