客户的需求是第一指令——山东电力集团威海供电公司加强行风建设纪实

第6版(社会观察)
专栏：服务工作面面观

　　客户的需求是第一指令
——山东电力集团威海供电公司加强行风建设纪实
山东威海市是座美丽的城市。每当夜幕降临，整个城市便华灯齐放，流光溢彩。与城市华彩夜色相辉映的是乡村幢幢农舍里透出的温馨灯光。
　　为威海千家万户“用好电、好用电”提供服务支撑的，是山东电力集团威海供电公司千余名干部职工对“三个代表”重要思想的认真实践，是他们对“每一个客户需求都是我们的第一道指令”、“客户永远是对的”的践诺。近年来，威海供电公司及所属县级供电企业年年在市“行风文明建设评议”活动中获得第一名。去年，威海供电公司被评为“全国一流供电企业”，并集体荣获全国“五一劳动奖状”。
　　1997年以来，威海供电公司先后筹资十几亿元，对全市城乡电网进行大规模改造建设。如今，全市年供电量比10年前增长1.5倍，变电总容量增长4.5倍。全市拥有35千伏及以上变电站29座，35千伏及以上输电线路800多公里，城区、农村供电可靠性分别达到99.9％和99.4％，实现了城乡用电同网同价。全市形成了220千伏双电源供电、35千伏环网、10千伏“手拉手”的现代化供电格局，在全省率先建成了现代化电网。
　　随着供电设施及条件的不断改善，威海供电公司领导深切感到，客户对用电质量的要求越来越高，供电企业“皇帝女儿不愁嫁”的传统思维方式、管理模式和妄自尊大的行业风气已成为制约企业发展的障碍，必须彻底改变。公司党委一班人形成共识：供电企业首先是公共服务行业，要把最大限度地满足广大用电客户的需要作为企业发展的第一要务。
　　新世纪伊始，山东电力行业在全省开展旨在转变行业风气、提高服务水平的“彩虹工程”，威海供电公司闻风而动，走在前头。他们在电力营业大厅设立了“领导值班台”，直接面向客户倾听意见，处理问题；在全市设立了2000多个“客户举报监督意见箱”，为客户开通24小时免费专线电话，聘请了百名客户监督员；向社会公开作出服务承诺，并根据客户需求增添和修订承诺内容；在涉及为客户服务的11个岗位制订了“服务行为规范”，创造了“主动服务——真诚、微笑服务——温暖、跟踪服务——放心、终点服务——满意”岗位服务模式；在全公司上下建立“首问责任制”，让公司内任何一名首先遇到客户问题的人对客户负责到底；建立了为全市城乡用电客户提供快速流动服务的“客户服务中心”，中心配备GPS卫星定位系统和6部流动服务车，指挥公司的50多支“客户服务队”和各县、区电力维修队伍，24小时为城乡客户提供“按规定时间到门到户”的抢修维护服务。威海市城乡任何一个用电客户只要打通中心为客户提供的免费电话，就会得到热情回应和周到服务。
　　供电公司对用电客户作出的一个重要承诺是：“客户永远是对的”。公司上下都有这种意识：“如果客户对你的工作不理解，就证明你的工作不到位。”去年，威海市环翠区范围内的农村电网改造完成，威海供电公司出资为每个农户安装了新电表。不料不少农民却反映新电表比以前跑得快了，甚至认为是供电公司“做了手脚”。威海供电公司一次次派人到农户家对电表进行检查。在证实新电表计量准确后，公司工作人员又反复向农民用户解释，消除了他们的疑惑。
　　供电公司想客户之所想，急客户之所急，将许多工作做在前面。在威海，一旦发生停电事故，供电公司的抢修队会在45分钟内到达城区现场，80分钟内到达农村现场，100分钟内到达特殊、边远山区现场；为方便客户用电交费，供电公司开发了与市内5家银行WIS联网的IS卡收取电费系统，使客户在全市范围内任何一个银行网点都能交费。前几年，威海市区通往刘公岛只有一条10千伏的海底电缆，因设备严重老化，不能满足日益发展的旅游需要。供电公司主动请缨对这条海底电缆进行改造，不但重新敷设了两条新电缆，还在岛上新建了35千伏变电站，彻底改变了岛上供电质量不高的问题。
　　为每个客户用电的特殊需要提供“个性化服务”，是威海供电公司新的追求。供电公司为每个客户建立了“服务档案”。一位在威海市独居的朝鲜族老人家中电灯坏了，供电公司的“客户代表”得知后，立即派人赶到那里将灯修好……
在威海，笔者常听到这样的赞叹：威海的夜色真美！威海供电公司的服务真好！
　　（张历）