火热的情怀冷静的选择——记电子政务“公共服务管理系统”研究

第7版(电脑·网络·通信)
专栏：本期聚焦

　　火热的情怀冷静的选择
　　——记电子政务“公共服务管理系统”研究
　　本报记者杨健
　　国家计委在制定“十五”规划的时候，将有关信息公布在互联网上，没想到一下子收到了几万条反馈意见，提供者上有八十多岁的老人，下有十几岁的孩子。这件事给国家行政学院公共管理教研部的汪玉凯教授留下了很深的印象。作为中国电子政务示范工程总体专家组成员，汪玉凯真切地感受到信息化在公众与政府之间开拓了一个多么大的接触面，又为转变政府职能、实施科学管理、提供高效服务提供了一个多么难得的机遇。
　　当局者迷，旁观者清。落实公共服务信息化需要行家指路
　　电子政务的优势与益处显而易见，但要切实推动政务信息化，却不是一件容易的事。原有的施政模式习惯成自然；条条块块的职能纵横交错，牵一发而动全身；政务与技术之间的隔膜非一日之功所能消除，政务信息化在世界各国的推行都经历了一个艰难的摸索过程。
　　在汪玉凯看来，我国目前的电子政务建设同样有一个循序渐进的问题。在高层，电子政务侧重于强化经济调节和市场监管；在基层，则与社会管理和公共服务紧密相关。而且越到基层，公共服务的内容就越丰富而具体。“老百姓对供电、供暖、供水、交通有什么意见；家长对孩子上学有什么需求；居民报户口、上税、交服务费……事无巨细，都属于公共服务的内容。为企业、社会、公众提供高质量的公共服务，无疑是政府最重要的职责之一，也是衡量政府管理绩效的重要标志。”
　　通过信息技术手段加强公共服务，政府有积极性，但困难也不少：首先，服务需要定位，哪些是应该的，哪些是可行的，“政务”与“电子”必须有机结合；其次，公务员面临新的变革，心态需要调整，观念需要转变，服务能力需要提高，培训必不可少；再者，解决方案层出不穷，怎样找到最适用的，策略选择得有“明眼人”指导。在这种时候，独立中介咨询机构的重要性就凸显出来了。
　　“先进”和“适用”是两回事，电子政务建立得立足国情
　　汪玉凯就是在这种情况下跟田雨农认识的。田是北京润霖资讯公司的老总，专攻电子政务的咨询、培训和公共服务管理系统建设。
　　一谈起搞电子政务，很多人首先想到的就是上最高档的设备，铺最先进的网络。田雨农不这么看。“北欧的渔船都联着无线网络，装着声纳系统，什么鱼好卖捕什么鱼，这当然很好；但我们的渔民暂时达不到这样的条件，他们只能听广播，根据渔业信息和市场行情决定什么时候下网，到哪个码头卸货。这难道就不是信息化吗？”
　　田的这个看法，跟汪玉凯不谋而合。在美国，上网人数占整个社会成员的51％，而我国只有7％。“市长热线”、“110”特服电话在那么多城市深受欢迎，说明除了互联网，电话、传真、寻呼等相对传统的信息手段同样应该纳入信息化的范畴。只有这些方式组合进来，建立政府呼叫中心，才能实现大范围的覆盖，真正做到政府与公众的互动。
　　管理是相通的，有时候，政府部门也要向企业“取经”
　　光建一个政府呼叫中心、设几个坐席是无法做好公共服务的。跨国公司的售后服务，一般会将收集到的各种情形进行分类整理，比如说手机故障有多少种表现，每种现象背后有多少种原因，最后形成一个解决办法的专家系统，服务效率大大提高。田雨农等人把这些销售领域的先进管理经验整合起来，开发出公众（企业）服务中心、公众（企业）关系管理、公众信任度管理、弱势群体关怀、招商引资等一系列系统，辅之以各种相应的业务培训，政府信息化公共服务的可操作性顿时大大增强。
　　他们将这套“公共服务管理系统”拿去与辽宁、江西等地的地方官员一交流，大家都说好。“这些服务都是基层政府特别想做的，但苦于不知道怎样搭建管理模式，现在你们这种运作方式拓宽了我们的思路。”
　　汪玉凯听到这些反响也很兴奋，“我们一直在提把现代企业管理的方法引入政府管理中来，现在付诸实施，看来效果还真不错。”如今，他正在扩大合作研究的圈子，不断推广和完善公共服务管理系统，“公共服务与人民群众的根本利益息息相关，做好这件事，花再大的力气也值”。