一杯水的价值——也谈“窗口”服务

第10版(读者来信)
专栏：读者论坛

一杯水的价值
——也谈“窗口”服务
河北遵化市地税局王建明
笔者到一个单位办事，忘了带证件，事情挺急又苦于没熟人，急得团团转。正在这时，一位同志热情地接待了我，说我们见过面，还给他倒过一杯水。他问清原由后带我直奔有关部门，把事情办妥了。返回的路上，我怎么也想不起他是谁，只是感觉有些面熟。令人深思的是，我当时的一杯水，竟然为我解决了问题。
现在，很多行业都在搞“窗口”服务。左一个制度、右一个规定，前一个公开、后一个承诺；门前有意见箱，身边有举报电话，头上有摄像机，脚下有一米线。但老百姓却没有体会到完美实在的服务，反而对这些部门昂贵的“服务成本”感到厌倦甚至不满。为什么？因为服务设施再好，承诺再多，不予落实也是一句空话。记不得在哪家报纸上看到一幅漫画，讲的是一个大人带着一个小孩到一个窗口单位办事，服务人员非常勉强地笑着接待了他们。于是，天真的孩子指着这个服务人员说：“爸爸，你看她到底是哭还是笑？！”可见，服务形式固然重要，但更重要的在于人、在于情。
拿开头那件事来说，我在接待那位同志时，也可能说过很多好话，但他为什么没有记住而偏偏记住了那一杯水呢？就是因为那一杯水是实实在在的服务，它与服务设施、纸上承诺的根本区别在于有真情实感。所以，“窗口”服务的现代化、制度化固然必不可少，但只有实实在在地、满腔热情地服务，才让老百姓真正得到实惠，才是“窗口”服务的真正目的。