微笑写在脸上委屈埋在心头护士也需要理解

第10版(健康时空)
专栏：

　　我们选择了护士，就选择了委屈。不论生活中有多少烦恼，走进病房，就要把微笑写在脸上，把眼泪流在心里。我们要长年值夜班，难得照顾嗷嗷待哺的孩子，难得在节假日同家人团聚。即使这样，还可能被人误解，甚至受到辱骂。在北京军区总医院召开的一次护士座谈会上，大家各抒己见，共同讨论。
微笑写在脸上委屈埋在心头
护士也需要理解
　　走出见怪不怪的冷漠圈，保持首次上岗的激情
　　王惠芝：在外科做了4年护士，每天面对痛苦、呻吟，许多症状也就见怪不怪了。有一件事我至今记忆犹新。那是一位女病人，术后排不出尿，打铃叫护士。我进屋对病人说：“这是一种常见现象，听听流水声，一会儿就尿出来了。”这句话在我的护士生涯中不知重复过多少遍了。可是过了5分钟，病人憋得受不了，要求导尿。我说：“不行，病人一般能够克服体位改变自行排尿的。”病人听后急了，甩出一句：“真差劲！”这样的责怪，司空见惯了，都懒得与病人“理论”。这时一位实习护士恰巧进来，她赶紧打了一盆水，用毛巾反复撩着水拧，制造流水声，又轻轻按摩病人腹部，还解释说：“插尿管会增加感染的机会，而且刺激膀胱，你别紧张，一定会成功。”一会儿，病人排出尿来了。我顿时满面通红。想当年刚当护士时，我也有同样的热情和经历。但“见怪不怪”的冷漠圈困扰着我们。如果我们始终保持第一天上岗时的激情，那么，服务质量就提高了，病人的埋怨就少了，我们的委屈也就随之少了。
　　遇冲突先“灭火”，身兼“消防员”
　　张英：在急诊室工作了10年，有说不清的酸甜苦辣。比起住院病人，急诊病人脾气急，说话硬，经常用命令的口气发号施令。病人感激时把你捧为天使，生气时把你骂成恶魔。前两天来了一位车祸患者，家属一进门就大喊：“快点做手术！”由于患者骨折后引起应激性胃动脉破裂，必须先做介入治疗止血，我们就把病人推向导管室。家属一看没去手术室就急了，拦住推车大吵大闹，还冲我挥拳头。当时我根本没时间解释，但我却掌握一个原则，就是当个“灭火队员”，我用最简洁、最诚恳的语言告诉家属：“要先救命，再做骨折手术。”家属终于听从了劝导。
　　当病人或家属带着火气来看急诊时，我们应该想尽办法，在冲突面前“灭火”，以柔克刚。这里面不存在谁胜谁负的问题，而是存在怎样利于患者治疗、利于抢救的问题。在这个大前提下，自己忍辱负重又算得了什么？
　　多普及卫生常识，常打“预防针”
　　赵芸：不懂卫生常识，也是造成病人向护士发脾气的原因之一。我在内科，一上班就“马不停蹄”。早上先准备30多份液体，推着治疗车从病房东头一直扎到西头。有时候最后一个病人还没扎上针，第一个病人的吊瓶就空了。
　　我匆忙走进病房，一看就急了，不仅吊瓶的液体已经流空，输液管的上半段也全是空气。这多危险呀！吊第二瓶药水还要重新更换输液管，真是麻烦。我生气地喊道：“怎么不早叫护士？”病人“反咬一口”说：“谁知道什么时候叫呀？”一句话把我噎住了。
　　换位思考一下，患者的家属与我们的目标一致，都是为了使患者早日康复，他们希望得到医务人员的指点。这就需要增进医患之间的交流，多向他们讲解一些卫生常识，提前打个“预防针”，免得在陪护中不知所措。我们每次给家属上卫生课时，他们听得都很认真，仔细做笔记，还提出许多问题，如：“手术发烧是否正常？”“液体流到什么时候叫护士？”
　　“怎样协助病人翻身？”等等。课堂上有讲、有问、有答、有考，医患之间的距离一下拉近了。
　　良好的心情，可以融化许多误解
　　李英辉：喜怒哀乐是人之常情，问题的关键是，作为护士，生活中无论你如何沮丧，如何烦恼，如何伤心，你都不应该把这种心情带进病房。面对病人，我们自己首先要保持一种良好的情绪，增加患者战胜疾病的勇气，从客观上也避免了自己少受委屈。记得孩子发烧在家，我在上班时，心里总惦记着孩子，心情特别急躁，眉头总皱着。巡视传染科病房，看到哪一个病人都比自己孩子的病情重，心中顿时有所感触。他们才真正需要我们照顾呵护，需要我们献出优质服务，我们有什么理由拒绝给病人一张笑脸呢？
　　想得到理解和尊重，首先要理解和尊重患者
　　梁瑛琳：我是骨科护士长，今年被评为全军模范护士。关于委屈的话题，我觉得，要想让患者理解、尊重你，你首先必须理解、尊重患者。两者之间是相辅相成的。去年冬天，下着大雪，民警送来一位冻烂双脚的盲人。我打来温水为他洗脚，他的袜子和伤口粘在一起，流着血。我一点一点帮助他洗净，上好药。这件事不算什么大事，但是你尽心去做了，就会得到患者的尊重。护患之间的情感非常奇妙。我们给病人一张笑脸，一丝温柔，一种奉献和牺牲，病人回赠你一种信赖，一种贴心，一种感谢和真诚。我们的心灵得到净化，得到满足，得到愉悦，双方增进了友谊，加深了感情。我们科的卧床病人60％以上生活不能自理，护理任务很重。我们坚持以病人为中心，实施整体护理，连续5年没有发生护患纠纷，被医院评为优秀护理集体。（张梅珍）（附图片）
今年5月18日，随着被大家称为“第二条生命通道”的北京市红十字会紧急救援中心999免费急救电话的开通，60辆印着醒目红“十”字和“999急救”字样的白色救护车陆续驶上北京街头。
　　5月下旬的两天，记者一直“泡”在北京红十字会999急救中心。在短短两天里，记者用镜头记录下这些可爱的“白衣天使”挑战死神的每一个细节。采访即将结束时，疲惫和困倦一起袭来，而连续多天没能回家的999工作人员依然睁着充血的眼睛守候在指挥台前，生怕漏掉来自热线另一端的任何一个遇险生命发出的求救信号。
　　高铭摄影报道
监控中心。工作人员可以通过大屏幕，随时查看抢救室内的一切情况，并可应对可能出现的其他意外。
　　急救室里800兆通讯设备和卫星电话，足以保障通讯的顺畅，大大提高了急救的效率。
　　由于999开通不久，指挥中心的主力值班人员已连续多日没有回家了，只有午饭时候给家里打个电话。
　　调度人员每天接到的大量电话中，除了求救以外，接受过999服务的病人家属事后打来感谢电话的也不在少数。
总调度室。全球卫星定位系统的使用让调度室和路上的急救车有了“千里眼”和“顺风耳”。