天津 为啥不能明白消费？

第9版(假日生活周刊)
专栏：消费视窗

　　天津 为啥不能明白消费？
本报记者 陈 杰
天津从2月21日零时起对电信资费进行结构性调整，改革了计费单元，调整了本地固定电话通话费、月租费，降低了长途话费和上网通信费，取消了所有附加费等。随之，用户打给电信部门及各级消费者协会的咨询电话明显增加。
　　天津市消费者协会投诉部部长范金香女士告诉记者，近年来随着电信事业的发展，通信类的投诉呈逐年上升趋势。对最近的资费调整，消费者集中关心四个问题：其一，普通市话费没降反升，出乎大家的预期，长途话费虽降低，但一般人家很少打；其二，天津电信公司的市话费不能提供细目查询，做不到明明白白消费。有一家双职工居民一个月市话费达到900多元，诧异不已，找到电信公司，对方要这家人花10元锁住电话，每天记录，与电信公司的记录对照，结果是一致的，事实上没花多少钱，消费者问：我那900多元去找谁？让我掏10元锁台，合理吗？其三，服务态度和质量差。有关资费问题，查询到电信公司，常常听到这样的答复：“电脑计费不会出错”，“我们执行上级规定的标准，我解释不了”，令消费者不满；其四，信息台的收费不公布，它们百般引诱处于成长期的青少年拨打高额费用的信息电话，可是这种状况得不到管理部门的有效遏制。
　　消费者尖锐地指出，天津电信公司的“老大”观念根深蒂固，电信资费不能面对老百姓，摆不正与用户的平等位置。同在一座城市，天津联通公司就可以提供市话用户详细的话费清单，相对减少了资费的纠纷。而电信公司的有关人士谈到这一问题时，却说：国家信息产业部给了我钱，买了设备才行。总是向上推诿的“官腔”，让消费者听了很不顺耳。
　　天津作为中国联通公司第一个开通市话的城市，打破垄断，促进竞争，让用户终于有了选择权，形成国内第一家电信买方市场。在天津市消费者协会，记者查阅今年有关电信资费的投诉记录，天津联通公司为零，这是为什么？固然因为天津联通公司的市话、长途用户的市场占有率相对较小（分别为3％和5％），但经过采访得知，天津联通公司坚持“客户永远是正确的”服务理念，强调服务创新，公司上下非常重视用户的申告投诉率，他们推出1001客户服务中心系统，每天24小时接受用户对联通电信业务的咨询、申告、查询、投诉，以及投诉首问责任制等，使投诉尽可能地解决在企业内部、在基层现场、在第一时间，依靠服务逐步赢得用户的理解和信任，也获得了一定的市场份额。
　　诚然，电信资费由政府主管部门定价，企业的主动权非常少，但依靠服务赢得市场的主动权在企业，其容量非常广阔。