建在空中的“文明窗口”

第3版(国内新闻)
专栏：

　　建在空中的“文明窗口”
　　本报记者 杜若原
　　“您好，我是1860，您有什么困难？”一声声温馨的问候，通过湖北移动通信的空中桥梁，飞进成千上万顾客的心里。他们在为移动通信用户排忧解难的同时，也把一腔真情撒遍荆楚大地。
　　1999年7月，刚刚独立运营的湖北移动公司，针对客户反映的话费查询难、投诉咨询难等热点问题，首先在武汉建成了国内一流水平的客户服务中心，向社会开通1860、1861（人工、自动）客户服务热线。短短两年时间，这个客服中心由当初的10余人、5部固定电话，发展到160多人，话务量由原来的3000次／天，发展到目前9万次／天。
　　面对庞大的客户群，湖北移动“1860”提出了“投诉必复”的服务目标。公司将投诉分解为简单投诉、复杂投诉和有争议投诉等类型，分别规定了回复时间。武汉客户服务中心负责人告诉记者，即便一个简单的咨询，由于涉及手机操作、网络服务等方面，要求员工必须成为移动服务的“全才”。为此，武汉客户服务中心对员工进行了严格的专业知识培训，让每一个人都能为客户提供全面服务。迄今，武汉客服中心一直保持着100％的投诉回复率。
　　“1860”服务热线，也成了湖北移动了解客户需求、改进服务的窗口。服务热线由最初只能提供简单的话费查询及业务咨询，发展到24小时可以受理用户投诉、查询，提供包括呼叫转移、寄送账单、秘书台、夜间紧急补卡等13项服务。