今年国家电力公司开展“电力市场整顿和优质服务年”活动与时俱进有诺必践

第12版(企业界)
专栏：

　　今年国家电力公司开展“电力市场整顿和优质服务年”活动
与时俱进有诺必践
李宗晓
　　在上海市政府组织的事务公开和服务承诺评比中，上海电力公司在19个区（县）中获得了10个第一，9个第二。
　　上海电力公司所获得的荣誉是国家电力公司系统的一个代表。2001年，国家电力公司通过开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，“优质、方便、规范、真诚”的服务方针和八项承诺，像一股春风，迅速吹遍大江南北、城市乡村。近一年的时间里，这项活动取得了显著成效。先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的服务内容、科学的服务机制、快捷的服务方式，得到了社会的广泛好评，全面提升了电力行业的形象。
　　依靠优质服务提升企业核心竞争力
　　我国加入WTO后，电力行业面临着与世界能源服务业巨头进行全面竞争的巨大压力。作为我国电力行业的龙头老大，国家电力公司靠什么在竞争中站稳脚跟，直至取得胜利？公司总经理高严提出：优质服务是电力企业核心竞争力的集中体现，国家电力公司要靠优质服务求生存、求发展。
　　从用户求我到客户至尊。细心的人会发现，以往到电力企业办事被称作“用户”，现在则被尊为“客户”。这不仅仅是用户和客户的一字之差，也不是简单的先后顺序颠倒，而是“客户至尊、服务至上”服务理念在电力行业的体现。
　　客户至尊，需要百分之百用心。它要求商家必须真正站在客户的角度，不仅要想其所想，还要想其未想。江苏镇江供电局客户服务中心外墙上有个按钮，距地面只有半米高，这是为坐轮椅的残疾人专门准备的。只要一按按钮，工作人员就会立即出来，为他们代办所有的用电业务。镇江市民说：电力企业为客户服务算是做到家了。
　　实现这一理念，需要一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受与欢迎的服务体系，让客户百分之百省心。做好服务，光有热情和周到是远远不够的，不能停在“门好进、脸好看”的阶段，而是要让客户实实在在感受到“事好办”。基于这种认识，福建电力实施客户经理制，大大拉近了客户与电力企业的距离，促进了电力服务从“以我为中心”向“以客户为中心”的根本转变。
　　制定切实可行的制度，保证优质服务落到实处
　　做好优质服务，要有制度的保证才能切实落到实处。在“电力市场整顿和优质服务年”活动中，国家电力公司从体制创新、机制创新入手，建立起一套灵活、方便、高效的现代服务体系。
　　实行首问负责制。就是在办理用电事务时，客户接触的供电营业厅的第一名职员，就成为客户代表。客户只要把要求告诉客户代表，客户代表就负责为客户办理与用电有关的各种手续，直至供上电为止。
　　首问负责制的建立，甚至使客户本人不到供电部门也照样能够办好用电手续，这就是人们现在时常听到的“只要您一个电话，其余的事由我们来做”。当然，有条件的客户还可以通过因特网来办理用电手续。
　　首问负责制是供电业务流程的一次革命性的创新。这种创新，不仅直接促进了服务质量的提高，而且也帮助职工建立起“一切为了客户”的服务理念。在这种理念的指导下，电业职工追求的不再是简单地满足客户已经提出的服务要求，而是努力做到超越客户的期望。
　　在建立起科学有效的服务机制的同时，服务的监督约束激励机制也不断得到深化，使优质服务走向规范化、制度化。
　　“优质、方便、规范、真诚”八字服务方针和八项服务承诺向全社会公布，使供电企业内部的管理活动和服务流程置于全社会的监督之下，建立起全方位的服务监督机制。
　　现代化服务手段作优质服务的支撑
　　实现承诺离不开强有力的技术支撑。在“电力市场整顿和优质服务年”活动中，国家电力公司加大了硬件投入力度。据统计，今年各单位共投入资金22亿多元，新建客户服务中心1569个，增设供电营业窗口1.47万个，增设收费网点1.56万个，建立客户服务支持系统822个。在活动中，各单位一是结合实际情况，开发或应用了以用电MIS系统、呼叫中心、VOD点播、触摸显示屏、GPS等为核心的技术支持系统，购置了带电作业车、移动发电车等装备，方便了客户，加快了抢修，减少了客户停电时间。二是积极建立和完善客户服务支持系统，为营销服务工作提供有效的技术支持。信息产业部已批准95598为全国统一供电服务电话，国家电力公司已部署了开通工作。
　　目前，包括青海、西藏等边远地区在内的绝大部分省（区、市）电力公司，建成了规模不等、各具特色的现代化的电力客户服务中心。
　　电力服务技术创新不是简单地用计算机代替手工劳动，也不是将传统的管理方式、管理流程和管理思想照搬到客户自动服务系统中，而是借助现代计算机技术，引进现代服务理念，进行一场观念革命、管理创新和机制再建设。电力客户服务中心的建立，与体制创新结合起来，以客户为中心，对报装、报修、电费、查询、咨询、举报投诉等业务流程进行重组，对企业内部工作环节、岗位、职能进行简化、整合，形成功能完整、方便、高效的综合服务中心，实行集中办公，一个口子对外，实现“一站式”服务。
　　优质服务年相关硬件数字
　　投入资金：22亿多元
　　新建客户服务中心：1569个
　　增设供电营业窗口：14685个
　　增设收费网点：15586个
　　建立客户服务支持系统：822个
　　优质服务年相关软件数字
　　开通了电网调度信息披露网页：2123个
　　聘请行风监督员：72955人
　　召开客户座谈会：3373次
　　发放各种调查表：399380份
　　走访用户：401391户
　　设立了投诉举报奖励基金：1.1亿元
　　受理供电服务投诉举报：12.46万件
　　处理违纪违规员工：6273人
　　扣发奖金或罚款：504万元
　　优质服务年取得成效的相关数字
　　清理随电费代收的国家明令取消的各种基金、附加费、保证金：6.4亿元
　　清退违规收费：9298万元
　　大力整顿农村电费电价，减轻农民用电负担：18.8亿元
　　电网的供电可靠率：99.99％
　　供电电压合格率：98.66％
　　居民供电电压合格率：99.903％