暗访光大“规范化”

第5版(国民经济)
专栏：

暗访光大“规范化”
本报记者田俊荣
　　早就听说中国光大银行通过规范化管理，打造现代化商业银行的崭新形象。百闻不如一见。近日，包括本报在内的6家新闻单位的记者，千里跋涉，暗访了光大银行的郑州分行、长沙支行、广州分行、深圳分行和总行营业部。
　　在深圳分行国通支行，记者看到，营业大厅玻璃柜台上贴着光大银行特有的紫红色文化辞条，还摆放着一盆盆青翠欲滴的竹子。供客户使用的老花镜、涂改液、计算器、复写纸、饮水机等物品一应俱全，报架上还挂着当天的《深圳商报》等4种报纸。记者离柜台还有半米远时，一位埋头工作的戴黑边眼镜的小姐就迅速站起来，一声“您好”脱口而出。记者问：“办光大银行的阳光卡是否不需要往里边存钱？可否直接对应我在工行的活期存折？”面对这个似乎有些“外行”的问题，这位小姐脸上没有一丝厌烦，只有微笑：“目前存折在各家银行之间还不能通存通兑，阳光卡对应的是您在光大银行的活期存折，用它不能取您在工行存的钱。所以您还是要往阳光卡里存钱……”记者注意到，在10多分钟的解释过程中，她一直是站立着的。
　　光大银行副董事长邓世敏告诉记者，规范化管理是从去年12月起推行的，第一阶段是观瞻规范和行为规范。全行300个营业场所统一了行标、招牌、旗帜，统一了行服、胸卡，统一了物品摆放。并且全行从接听客户电话、推广“来有迎声、问有答声、走有送声”三声服务做起，全面规范了对客户的服务。今年5月，光大银行在此基础上又向社会推出了优质服务承诺。他们承诺，个人储蓄、保管箱业务365天服务，各分支行在繁华地段的营业机构每天对外营业12小时，视需要还可延长时间；自助银行、网上银行、电话银行、个人外汇买卖及各种服务性自助设施24小时对外开放等等。各分支行还根据各自实际实行了限时服务。比如，太原支行就将个人有价单证质押贷款的办理时间从30分钟缩短到现在的7分钟。
　　规范化管理并非“花架子”，它促进了光大银行工作作风的转变，带来了实实在在的效益。截至今年8月底，光大银行资产规模达2544.78亿元，实现利润同比增长68.3％。