主客换位　互动管理　南京金丝利喜来登酒店服务个性化

第2版(经济)
专栏：

　　主客换位　互动管理
　　南京金丝利喜来登酒店服务个性化
　　本报讯　最近，常到南京出差的人会惊奇地发现，只要在金丝利喜来登酒店住过一次，第二次入住时，前台服务员就可以报出你的称谓、生日。这是酒店实行“主客换位互动管理法”带来的可喜变化。
　　南京金丝利喜来登酒店是由江苏金丝利集团投资兴建的，建成之后交喜来登国际酒店集团管理。他们在发挥国际连锁酒店规范化管理的同时，努力形成适应本地市场需求的经营特色。他们认为，如果把入住的客人完全看成“上帝”，就会在客人和酒店之间产生很大的“距离感”，热情的服务也变成了缺乏人情味的程式。因此，酒店首创“主客换位互动管理法”，这种新型的管理模式提出把每位入住的客人都当成金丝利喜来登这个大家庭的“主人”，确保客人在得到亲切悉心照顾的同时，享受到灵活多样的个性化服务，从而让顾客有一种真正到“家”的感觉。而在酒店工作的每一位服务人员则被看作“内部客人”，处处受到酒店的尊重，使他们在工作时充满欢乐，从而能够为客人提供更好的服务。
　　如今，世界一流的硬件设施加上特色鲜明的经营管理理念，使金丝利喜来登的知名度迅速提高。从去年初开业至今仅一年多时间，就被评为五星级涉外旅游饭店。目前已成功接待了瑞典访华代表团、英国水利代表团等海外嘉宾，受到海内外宾客的好评。（景旭峰）