1995年5月22日人民日报第9版-品论天涯网

社区服务：一项方兴未艾的事业

第9版(读者来信)
专栏：调查与思考

　　社区服务：一项方兴未艾的事业
本报记者张建君
诸多需求谁来满足
随着市场经济的发展，商场琳琅满目的商品，项目越来越多的服务使人们品尝到物质丰富的滋味，感受到经济发展的喜悦。
但人们并没有满足，不少读者给本报来信，抱怨社会服务不周。
据对北京市天桥街道新楼居委会的调查，有５．５％的家庭，小孩无人照顾；有１２．６％的家庭，孩子的功课无人辅导；有１７％的家庭，老人业余生活单调、精神状态不好；有９．９％的家庭，病人或残疾人得不到照顾；有２３．６％的家庭感到家务事多而琐碎，分散工作和学习的精力；有４４．５％的家庭感到换煤气罐难；有３７．９％的家庭感到搬运冬季取暖用煤难；有２８．６％的家庭感到自行车存放不方便；有１４．３％的家庭觉得吃早点难。此外，还有一些人反映洗澡难、老人看病难、信报投递难以及找清理卫生的小时工难等。
据对天津市红桥区１４个街道７０个居委会、１１６４户居民的抽样调查，发现人们普遍需要的服务项目有：就医保健；治安巡逻；跑冒滴漏维修；理发、洗澡、修脚；修理自行车、家电等日常生活用品；代做家务和代看家门；举办区、街群众性文娱活动；搬家、修房子、刷房子等。
从这些调查中可以看到，人们的服务需求几乎涉及到居民物质生活和精神生活的各个方面，带有鲜明的时代特征：家庭的小型化、核心化（一对夫妇和一个孩子）使家务劳动社会化变得十分必要；老龄人口的增加、白发浪潮的到来，使社会必须充分考虑老年人的物质和精神需要；城市化进程的加快和市场经济的发展，使社会必须考虑解决由此而产生的一系列问题。满足这些需求，大力发展商业服务和各种生活服务固然重要，但必需认识到追求经济效益的商业服务难以担负起公益性、福利性服务的重任。
在这种情况下，最现实的选择就是发展社区服务事业。
社区服务为民解忧
社区不仅仅是一个地域，它还包含了居民之间的交往、居民与周围环境的关系，包含了居民对社区的认同，具有文化的因素。社区服务就是基于这一特点，在政府的倡导和支持下，依托街道、居委会或社会团体，通过社区居民的广泛参与而形成的社区居民的互相服务、自我服务。
天津新兴区和平街在传统的“出入相友，疾病相扶持”的邻里互助的基础上，卓有成效地开展了社区服务。首先，街道对居民进行了一次全面的调查，调查的项目有两个：第一，居民有哪些需求；第二，能为他人提供什么服务。在调查的基础上，街道把能提供服务的人员组织起来，利用各自的专长开展对口服务。他们的服务方式灵活多样：可以随叫随到，也可以预约登记；既开展上门服务，也利用节假日或公休时间摆摊设点，集中服务；既有有偿服务，又有无偿服务。这支由居民组成的服务队伍以其群众性、灵活性和服务性得到了居民的赞扬。根据天津市政府千户居民抽样调查统计，居民对社区服务的满意率达７６％。北京市新街口社区服务中心，除开展棋牌、阅览、残疾人就业咨询、婚姻介绍、职业技术培训、老人京剧队、老人书画社、老年人时装表演等服务外，还组织社区内的单位和居民开展丰富多彩的文艺和体育活动，组织学校学生为社区内的老年人和残疾人送温暖。目前，北京市城近郊区已有社区服务设施４６０４个，覆盖率近７０％。在市、区、街道、居委会四个层次上，初步形成以国家福利设施为龙头，以社区服务中心为骨干，居委会便民服务网点为基础，纵分层次，横结网络的服务格局。与此同时，各级政府还积极组织社区居民开展互帮互助的群众性活动，形成了一支以专职兼职服务者为中心，以志愿服务者为主体的服务队伍，开展各种家庭服务。
国家民政部社会福利司社区处负责人告诉记者，发展社区服务有许多独特的优越之处：
其一、可以充分利用社区内人力、物力、财力资源，尤其是人力资源。比如，有些人离开工作岗位后，非常愿意为社会做点事情，发挥余热；待业和下岗人员也希望找到就业门路，谋得一点收入。开展社区服务正好可以利用这些人力资源。
同时，社区服务区域性和福利性的特点，可以使社区居民从自身利益考虑，慷慨解囊。北京市各个街道的社区服务中心和其它社区服务设施建设的资金来源，除了政府拨款外，相当一部分来源于社区居民的捐助。
其二、社区服务增加了居民对社区的认同感、归属感，增强了社区的凝聚力。社区服务使越来越多的社区居民在得到服务的同时，也积极加入服务者行列，为他人服务，为改善社区环境做贡献。北京市蓟门里小区是一个以单元楼为主的居住小区。近年来，“小区为我添方便，我为小区做贡献”的口号，在这里的居民中不仅挂在嘴上，而且落实到了行动上。邻里之间互帮互助蔚然成风，社区居民之间的关系非常融洽。
其三、社区服务提高了社区居民的自我管理水平，促进了基层的民主政治建设。通过志愿服务，居民可以参与社区的管理和建设，把基层的民主政治建设提高到一个新水平。
两个效益慎重权衡
在市场经济体制下，如何发展社区服务事业？这是一个不容忽视的问题。
民政部门根据几年来的实践，提出了福利服务与经营服务相结合，社会效益和经济效益相统一的发展思路，把实体化、产业化作为社区服务业发展的方向。这种做法增强了社区服务业的自身活力，为发展和补偿福利服务提供了必要的资金支持，使社区服务业呈现出勃勃生机。但在实践中，社区服务向经济效益倾斜，使社区服务走样、变味的情况也并不鲜见。一些地方片面追求产值指标，把社区服务混同于一般的商业和生活服务；一些地方盲目兴办实体，把福利服务抛到脑后。以致出现有偿服务争着干，低偿服务不愿干，无偿服务无人干的现象。
在市场经济的大潮中，一些过去深受群众欢迎的社区服务中心也纷纷砍掉或减少公益性的服务项目，代之以赚钱的项目，有的甚至改变了社区服务的性质。
从目前的情况来看，如何在市场经济的条件下使公益性的服务和商业服务按照不同的规则和方式有序地进行，仍然是一个值得探讨的问题。 W8p品论天涯网

人才流动出现争议怎么办？

第9版(读者来信)
专栏：

　　人才流动出现争议怎么办？
人才流动争议是指因人才流动而发生的分歧、纠纷和矛盾。争议主要发生在个人与原工作单位之间、原工作单位与人才将要去工作的单位之间，往往集中在是否允许流动、以什么方式、什么条件流动等问题上。发生了人才流动争议，可以申请仲裁。人才流动争议仲裁，是指政府授权的行政机关或其授权的机构，对人才流动中发生的争议依法进行调解或裁决的一种准司法性质的活动。人才流动争议仲裁，适用于专业技术人员和管理人员与单位之间以及单位与单位之间因辞职、辞退、调整留学回国人员工作等发生的争议。
目前，我国处理人才流动争议的仲裁机关是省、市、县（区）设立的人才流动争议仲裁委员会（简称仲裁委员会）。仲裁委员会是同级人民政府负责处理人才流动争议的机构，下设专门办事机构负责仲裁委员会的日常工作，具体办理人才流动争议案件。仲裁委员会办事机构设在同级政府人事部门，它有固定的组织形式、工作程序，配有专职或兼职仲裁员、仲裁工作人员。人才流动争议案件的受理，实行区域管辖。
各级仲裁委员会分别负责本辖区内的争议案件的处理。下级仲裁机构对于属于自己管辖的人才流动争议案件，必要时可以提请上级仲裁机关处理；上级仲裁机关认为有必要时，也可向下级仲裁机关交办案件或直接受理下级仲裁机关管辖的案件。
国家人事部流动调配司 W8p品论天涯网

莫忘改善“服务环境”

第9版(读者来信)
专栏：读信札记

　　莫忘改善“服务环境”
崔佳
随着商业竞争的日益激烈，许多商场都把改善“购物环境”当作了头等大事，翻新门脸、装修店堂、雇用保安人员、增设导购小姐，如此等等。步入其中，更有彩灯生辉、音乐回旋，好不气派。
应该说，此举不失为一个吸引顾客的良策。然而一些读者来信反映，有的商场“购物环境”改善了，服务面貌却依然故我：穿白大褂时冷若冰霜的营业员，换上鲜艳套装后仍然不见热情；木货架旁呵斥顾客的声音，在铝合金柜台前还是照样能听到；售货时的丢丢甩甩、对商品情况的一问三不知，依旧频频发生……这一切，足以把顾客进门时的兴致扫得精光。更有甚者，不但未能提供更好的服务，反而时有侵害消费者权益之事发生。如北京一家服装专营店前一段曾出现如此“怪事”：顾客进门之时，所带提包手袋要由店员用特制胶条封住，然后才许进店。像这样对顾客人格都不尊重的商场，即使装修得再漂亮，又会有多少人愿意“惠顾”呢？
改善“购物环境”本是件好事。在优美的现代化商业环境中购物，无疑能使人心情舒畅。但商场毕竟不是公园，消费者走进商场，在感受优雅环境的同时，更渴望得到的是优质服务。两者相比，起决定作用的是后者。也正因为如此，在当今日益激烈的商战中，有些外观并不气派，内部设施也远不够豪华的商场，却能以其多项便民举措和优质的商业服务赢得顾客的青睐。
因此，各家商场在改善“购物环境”的同时，别忘了努力改善“服务环境”。 W8p品论天涯网

如何从外观识别假冒伪劣商品

第9版(读者来信)
专栏：服务台

　　如何从外观识别假冒伪劣商品
有些假冒伪劣商品从外观就能予以识别，其方法有三：
一、看商标的印刷
商标是商品的标记，真品商标为正规厂家印制，其商标纸质好、印制美观，文字图案清晰，色泽鲜艳、纯正、光亮，烫金精细。而假冒商标一般纸质差，印制粗糙，线条、花纹、笔画模糊，套色不正，光泽差，图案及造型不协调，版面不洁，无防伪标记。
二、看商品的标识
产品质量法规定，产品或者其包装上的标识应当符合下列要求：有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，相应予以标明；限期使用的产品，标明生产日期和安全使用期或者失效日期；使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明等。许多假冒伪劣商品的标识不符合这些要求。
三、看商品的包装
真品的包装一般正规考究；伪劣商品的包装松散，不规范。包装封口有明显拆封痕迹的要特别注意，这种商品很可能是“偷梁换柱”。
河南安阳市彭长顺贺晓明宋建新 W8p品论天涯网

难寻登机口旅客险漏乘

第9版(读者来信)
专栏：投诉箱

　　难寻登机口旅客险漏乘
３月２２日下午，我进入首都机场候机厅，候乘中国国际航空公司１６点３５分从北京飞往杭州的班机。我找不到对口候机室，只好问服务员，几个服务员正在聊天，连问三次，才有一人翻了翻本子，开口道：１３号。我来到１３号候机室，可这里显示的是北京飞往西安的航班。过了１小时，１３号候机室显示的仍是西安的航班，我问服务员，得到的回答还是“１３号”。
到１６点２０分，广播里传出：“飞往杭州的航班现在开始登机。”而此时西安航班的乘客正在１３号登机口排队登机。我感到不对，又去问服务员，这才得知我们是在１９号登机口。
我匆匆赶到１９号登机口时，登机队伍已经快走完了，差一点误了机。
浙江省农业银行吕志强 W8p品论天涯网

汇款转储蓄邮局太霸道

第9版(读者来信)
专栏：投诉箱

　　汇款转储蓄邮局太霸道
三月二十五日，我在山西太原市打工的一位朋友通过邮局给我汇了三千五百元钱，让我替他还债。当我到湖北省红安县城关邮电支局取款时，营业员说要按百分之十的比例储蓄。
我问有什么政策依据。营业员说：“上面有规定，我们只能这样做。”我找到支局长，他给我的答复是：这是上面的规定，他们没有办法改变。当我要看上面的有关规定时，支局长说：“有县级单位证明才能看。”无奈，我只好让营业员扣下三百五十元，转为一年期存款。
湖北红安县城关镇弄尤 W8p品论天涯网

重视旅客投诉提高服务质量

第9版(读者来信)
专栏：经验交流

　　重视旅客投诉提高服务质量
长沙客运段是广州铁路（集团）公司长沙总公司下属的一个窗口单位，全段共有职工２９５７人，担负着长沙至北京、上海、深圳、广州、惠州等１３对列车的乘务任务。近两年，他们把旅客投诉作为了解群众呼声，提高服务质量的重要环节来抓，使客运服务工作取得了良好效果。他们的主要的作法是：
健全制度，使旅客投诉工作经常有人管，有人落实。根据客运工作的特点，长沙客运段对旅客的投诉信或电话，严格执行“登记、送批、督办、处理、答复、存档”的程序，要求做到“件件落实，件件有回音”。
直接沟通，让旅客监督投诉处理结果。对旅客的投诉，只要条件许可，长沙客运段总是尽量与旅客直接沟通。客运段领导更是一马当先抓这项工作，仅去年下半年他们就与投诉旅客通电话３０多次，最远的通话至兰州。今年２月９日，长沙一名旅客投诉，反映列车员以票谋私的问题．段领导根据旅客所留电话号码，３次与这位旅客通话，并派人派车接投诉旅客到客运段。今年２月１８日上午，段领导接到旅客投诉信，中午就指派段路风办主任、党办主任到离长沙８０公里以外的浏阳找当事人了解情况，第二天就将处理意见告诉了投诉的旅客。
逐件分析，找出服务工作上的薄弱环节。长沙客运段视旅客投诉信件为观察服务质量的寒暑表，对每一封旅客投诉信件，他们都要认真分析，从中找出工作上的薄弱环节。去年下半年，旅客投诉信件略有增加，段领导与路风办公室的同志花了３天时间逐件分析，发现是以票谋私问题有所回升。段上立即制订了“关于禁止长票短补，到站收钱补票”的规定，从而有效地抑制了以票谋私问题上升的趋势。
去年长沙客运段，共收旅客投诉信件１０６件，比１９９３年减少１４．５％，处理答复率为１００％。他们重视旅客投诉的做法，受到旅客的好评。
湖南长沙市姚国良 W8p品论天涯网

车长不讲理乘客遭欺辱

第9版(读者来信)
专栏：投诉箱

　　车长不讲理
乘客遭欺辱
我于３月２９日出差到北京，次日下午，在北京火车站９号售票窗口买到一张当天北京至广州的２９次列车回程车票。
列车工作人员验票时，乘警说我的车票无效，把我领到列车长办公席要我补票。我问这车票有啥问题？列车长答：“有两个问题：一是你的车票上只印了两道绿色长条，而我们的车票上印的是三道；二是你的车票上印有‘限乘当日当次车在３日内到有效’。而我们的车票上印的是‘直达’”。当时类似我这种情况的有七八个人。我们都说：“车票确实都是在北京火车站９号窗口买的，应该怎么办？”列车长回答：“你们可凭我们的补票，写信给北京火车站，叫他们给你们退钱。”我们认为他这样处理不妥，没有接受。
列车到达石家庄站时，列车长站起身来对我们几个宣布：“你们这几个人谁不下车，后果自负！”因为他还拿着我们的车票，我们只得又背上行李，尾随其后去找石家庄站的值班领导。找到后，列车长要把我们的车票交给车站领导处理，车站领导不接。列车长无奈，只好把车票当场退给我们，但还拿着我们的座号，准备自己上车，扔下我们不管。
这时，列车马上就要开动，几个年轻人都闻风而动，蜂拥上车，我们两三个年纪大的落在了后面。列车长迅速跑过来抓我们，我的眼镜被抓掉，脖子后部被抓伤，耳朵也被抓破，好不容易才挣扎着挤上车。
河南登封市第一中学刘泉水 W8p品论天涯网

租赁柜台出售劣质商品，承租者跑了怎么办？

第9版(读者来信)
专栏：服务台

　　租赁柜台出售劣质商品，承租者跑了怎么办？
一消费者向我们反映，他在一家商店买的彩电，只看了３个月便出了故障，去找商店经理，经理说租柜台的人不知跑到哪儿去了，连租金都没付。意思是不管了。他不知该怎么办？我们告诉他，《消费者权益保护法》第三十八条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
根据以上规定，如果在租赁柜台购买的商品出现了问题，而承租者跑了，消费者有权要求柜台出租者赔偿，这就叫“跑了和尚跑不了庙”。
辽宁锦州市消费者委员会赵德华黄华忠 W8p品论天涯网

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