“12345，有事找政府”这句话大部分人都听过。
当初搞这条热线，初衷是好的，老百姓有事不知道找哪个部门，一个电话就能搞定，很方便。
可这些年下来，不少基层单位提起12345就头疼，这条“暖心热线”成了压在他们身上的“一座山”。
早些年12345刚出来的时候，确实解决了不少实际问题。
一通电话，足不出户，就能把问题反映上去，也确实是一个高效反映问题的渠道。
很多人可能不知道，这热线本身只是个“中转站”。
你打电话过去，他们记录下问题，然后转给相应的职能部门去处理。
接线员不解决问题，只负责传达问题。
目的是为了高效处理各类问题，省得老百姓自己东奔西跑投诉无门。
可不知道从什么时候开始，12345慢慢变成了“许愿池”。
有人要求政府帮忙找对象，有人让政府帮协调医院修改病历的。
这些明显不合理的事，也一股脑全打12345。
街道办的大姐跟我吐槽，现在他们每天一半时间都在处理12345转来的单子。
有些事明显不归他们管，可单子转来了，你就得处理，就得反馈。
更麻烦的是，很多人把12345当情绪发泄口。
一点小事不满意就打电话，有时候同一件事反复打，就是为了“出口气”。
为什么基层单位这么怕12345？关键是考核太狠了。
每个转来的单子都有处理时限，超时就扣分通报。
处理完了，12345还会回访打电话的人问“满不满意”。
要是不满意，这单就算白干了，还得写说明、被约谈。
可有些人就是没达到预期，不满意，能怎么办？
这种考核机制下，导致涉事单位想方设法让投诉人“满意”。
这也是为什么基层的人老说政府部门其实现在是弱势群体。
什么该管，什么不该管？ 上头也发现不对了。
还专门发了文件，明确说12345不是什么都管。
打官司的事、纪委管的事、已经走信访程序的事，都得告诉群众找对应的渠道。
有些地方更硬气，明确说对于胡搅蛮缠、占用热线资源甚至骂工作人员的，可以限制他们打电话，严重的交给警察处理。
说实话，12345本身是个好渠道，但现在确实有点跑偏了。
要让它回到正轨，我觉得得改几点：
一是考核别光看“满意度”。有些人就是不讲理，非要政府办不了的事，这种不满意不该算在基层头上。
二是明确界限。哪些事该12345管，哪些不该，得跟老百姓说清楚。不能给人“政府什么都得管”的错觉。
三是资源要用在刀刃上。基层人手就这么多，整天处理鸡毛蒜皮的事，真正重要的工作反而没时间做。
12345本该是桥梁，连着老百姓和政府。
可现在桥上挤满了不该过桥的人，而真正需要过桥的人被堵在半道。
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