德刊文章：中国航空公司服务管理仍需改善

【德国《经济周刊》１月２２日一期文章】题：睡双人床

中国国际航空公司每年运送的乘客接近６７０万，其中国外客运量占８０％，
是中华人民共和国六大航空公司之一。总共有３４家航空公司的飞机在中国的上空
飞行，大多数航空公司只有一个小运输网。按乘客的数量来计算，中国南方航空公
司居第一位，其运送的乘客每年达到１２００万人次，其中国内客运量占８０％。
其次是中国东方航空公司（客运量每年接近７００万人次）和三家更小一些的航空
公司──中国北方航空公司、中国西北航空公司及中国西南航空公司。

但这些数字会迷惑人。在国际航线上中国的航空公司很难战胜国外的竞争对
手。英国一家专业杂志报道说，“中国人与外国人一样也喜欢乘坐外国航空公司的
飞机”。由于缺乏安全保障、服务质量不稳定和营销工作薄弱造成的坏形象，已经
导致外国人不想乘坐中国航空公司的飞机。

事实上使用旧的飞机时代在很大程度上已经结束，至少在中国六大航空公司中
已经结束。汉莎航空公司的工作人员胡佩说，“目前中国的大航空公司被认为是很
安全的”。

但过去中国民航的糟糕形象直到今天还在使中国航空公司受到影响，尤其是使
中国国际航空公司受到影响。而中国航空公司没有为纠正其不好的声誉作出大的努
力。法兰克福金属协会旅游部经理哈斯抱怨说：“中国人没有采取建立信任的措
施。询问很少得到回答。”

在价格方面也没有采取改变其不利形象的措施。在杜塞尔多夫的机票销售商那
里买一张从柏林或法兰克福到北京的中国国际航空公司的经济舱机票要１０９９马
克，如果从汉堡或慕尼黑等其他城市上飞机还要另加２７０马克。而购买一张可以
从德国所有机场登机的荷兰航空公司的机票只需要７９９马克。

尽管如此，胡佩证实说，“中国国际航空公司的情况在不断好转”，机舱里的
服务也有很大改进。英国航空公司的一位经理说：“直到不久前，中国航空公司的
飞机几乎只是飞行的公共汽车，因为在过去３５年里，中国人把服务这个词忘了。
现在人们又在为提供好的服务作出努力。”尤其是在国际航线上显然已经取得成
绩：公务舱里的服务好于德国，航空小姐很有礼貌，乐于助人。

但机舱里提供的消遣服务仍明显地低于相同等级的平均水平：虽然在飞往法兰
克福的飞机的头等舱和公务舱里提供德文报纸，但除此之外只有介绍飞行常识的读
物、难懂的杂志和《中国日报》。放映的电影大多是中国的老电影。

此外，外国旅行者也抱怨机舱内的服务仍然时好时坏。这可能与相互缺乏理解
有关，以后所有的航空小姐和事务长都必须学会英语。

在人民共和国国内乘坐飞机相比之下比较便宜，至少对外国人来说是便宜的。
但购买中国国内航线的机票困难重重。例如谁试图在德国订一张中国国内航线的机
票，他可能大失所望。只是从理论上来说可以在德国预订中国国内航线的机票，但
实际上行不通。

在当地订购中国国内航线的机票也很困难。刚刚在几个星期前，一位到中国出
差的德国人在河南郑州机场多亏机场公司部门领导的干预才订到至北京的机票。在
中原航空公司的售票窗口，售票员既不接受他的信用卡，也不接受他的美元。因此
到地方上去身边需要带着厚厚一叠中国的人民币。

在推迟飞机起飞时地面服务也比较差。例如乘客得自己打听由于晚点造成的登
机时间变化情况。如果乘客因飞机推迟起飞需要过夜的话，他们通常被送到旅馆
里，但航空公司只支付双人房间的费用，谁不想与其邻坐在双人床上睡觉，他得及
时告知。