呼叫中心：印度服务业出口亮点

【英国《金融时报》4月4日文章】题：印度学习顾客服务语言（作者　科泽姆·麦钱特）
在印度兴旺的呼叫中心（call　center）部门，有很多名叫“萨姆”的人，叫“苏珊”的人甚至更多。最近，印度合同工雇佣法的修改将进一步促进这些人的增加。印度呼叫中心的故事证明，发展中国家也能大量增加出口服务——并提供一种广受欢迎的、不像在英国和美国那样受到鄙视的职业。
然而，呼叫中心工人必须经历的语言和文化培训表明了出口服务需要对细节投入多大的注意力。譬如说，萨姆不能透露自己真正的泰米尔名字或地址，因为呼叫中心的美国客户———一家大型公用设施公司———相信，美国顾客很难记住一个多音节的印度名字；而印度地址会损害它作为一个深深扎根于得克萨斯州的公司的形象。
印度公司正使用技术和一大批讲英语的员工，为顾客提供借助信息技术的商品化服务。全国软件服务公司协会——一个行业游说机构———说，预计5年后，呼叫中心的收入将从目前的大约1.6亿美元增加到43亿美元，就业机会将比现在增加13倍，达到27万个。
由于印度呼叫中心的成本（以卢比计量）较低，收入（以美元计量）较高，它们的经营成本比美国的呼叫中心低40%左右。因此，印度正在增加呼叫中心的经营能力，现在其总量已达到4万个席位。虽然目前只使用了这些席位的不到1/3，但预计呼叫中心明年的经营能力会翻一番。
孟买的全球电信系统是最大的用人公司之一。目前，该公司每月招收100名毕业生。这些人年薪3000美元；而学历比他们低的美国呼叫中心员工年薪高达3万美元。