态度总该好一点

第11版(信息产业)
专栏：业内时评

　　态度总该好一点
　　冉永平
　　如果家里被盗去报案，案子能不能破先不论，办案的人反问，怎么证明你家是被盗的？大有怀疑你是报假案、骗保险什么的，你的心情会怎样？广东一位电话被盗打的用户在解决电话被盗打事件时的遭遇与上述设想类似，面对电信部门“怎么证明你的电话是被盗打？”的反问，这位消费者真是有苦说不出！听到这样的问话，谁能不窝火？
　　无独有偶，北京的王女士电话被盗打，建议给线盒上锁，电信部门的师傅一笑了之：锁得过来吗？每次检修要带那么多钥匙，多麻烦。他免去带钥匙的麻烦，你就要承受电话可能被盗打的麻烦。
　　且不论电话被盗打这一社会问题究竟该如何解决，就是这态度，是不是让你哭笑不得？的确，目前，我们的许多制度还不够健全，在电信领域更是如此，要处理好类似电话被盗打这类棘手事情的确显得无章可循，因为它涉及到公安、电信、物业管理等多个部门，要彻底解决问题也要靠多个部门的共同努力，综合治理。但我们任何一个部门都不能因此就把责任一推了之，更不能对消费者采取敷衍和轻慢的态度。特别是电信部门，更应该耐心、细致地对待这个矛盾，尽量为用户着想。
　　在竞争比较充分的家电领域有一句话叫“用户永远是对的”，在刚刚引入竞争机制的电信领域，对这句话的理解可能还不深入。什么时候这句话也成为电信部门的共识，许多今天看起来很棘手的矛盾，就容易化解了。