１００－１＝０

第2版(经济)
专栏：

　　１００－１＝０
本报记者 潘岗
在国家二级企业西安解放饭店采访，听到好几位职工讲到一个公式：１００－１＝０。
原来，前几年有位顾客到解放饭店用餐，对可口的饭菜、优雅的环境，客人赞不绝口，唯对一服务员上茶水时的僵硬表情颇为不满。他在写给总经理王勇的信中说：“你店的服务员，好像没有输入热情程序的机器人！”
这封信被贴在了餐厅服务栏上，当班的服务员做了认真检查。可王勇这位“服务头”却在琢磨：顾客给饭店评分用百分制，饭店不能以八九十分为满足；服务人员不论多少，有一个松劲，就可能造成意料不到的后果。这个道理，后来被饭店职工呼做“１００－１＝０”，意思是只要一个宾客不满意，都会影响饭店声誉。
王勇因势利导，在饭店推行了全面质量管理。他们不仅编排了各个岗位的工作程序和规范，还结合饭店实际，对关键部位和影响质量的主要问题，确立了７个质量控制点，实行重点控制，在店内开展了群众性的ＱＣ小组活动。
“公式”提高了职工的服务意识，全面质量管理增加了企业对顾客的吸引力。１９８９年，西安地区１６家涉外饭店中，实现利润３００万元以上的，唯独解放饭店一家。去年人均利税达６３２６元，床位周转率达８５．４９％。