把真善美挑进人们心里——记共产党员、老劳模杨怀远

第2版(经济)
专栏：

　　把真善美挑进人们心里
——记共产党员、老劳模杨怀远
新华社记者 陈毛弟 严卫民
以“扁担精神”著称的５４岁老模范杨怀远，又有了一句新名言：“扁担不放人不老，一直挑到２１世纪。”
尽管杨怀远挑起一二百斤的行李走舷梯上下自如，可有那么几次，他感到自己的脚步竟是这般沉重。钱，是冲击他的第一个浪头。有一次，杨怀远为几位华侨老人挑２０多件行李，上上下下四次。老人们过意不去，硬要塞给他钱，老杨挣脱开了跑回船上。有人为他惋惜：“真傻，华侨钱多，拿点算什么？”对此，杨怀远淡然一笑。要说钱的话，这些年他每年要做上千件好事，给钱、给物的何其多？可他却说：“我是为人民服务，不是为人民币工作。”
有人说，现在是商品经济社会，就要搞有偿服务嘛。杨怀远的回答是：“我认为我搞的就是有偿服务。国家给了我工资、奖金，我不能这里拿了，再从旅客那里拿。”
杨怀远形容自己前几年的光景，是“又流汗又流泪”。他三次打报告把自己从政委“降”为服务员，有人说他“傻”；他坚持扁担服务，有人说他“给中国人丢脸”；他兢兢业业，不计报酬为旅客服务，有人说他是“改革的绊脚石”。在这忍辱负重的境况下，杨怀远流过泪，困惑过。然而，来自领导、同志和亲人的关怀和理解，来自旅客对他的赞誉，使他重新振作起来。他爱人还在他的扁担上写下了“将革命进行到底”一行红字。
杨怀远每个航次都要用扁担为旅客送行。日积月累，２８年整整为旅客挑了２００多吨行李！而旅客又为他的扁担留下多少由衷的赞美啊。在杨怀远用过的几根扁担上，留下了２００多处旅客的赞美之辞。有中文，有少数民族文字，还有７种外文，密密麻麻，读来令人心热。一位大学生写道：“你把真善美挑进了我的心里。”有一位教授的题词更说出了旅客的心声：“天光云海自有鉴，人民需要扁担情”。
杨怀远没什么特别的嗜好，唯有对服务艺术的不懈探求，才是他生命中最充实的部分。他撰写的共２０万字的《讲点服务学》和《再谈服务学》中，总结了４大类４６种旅客的心理、旅客的“５种需求”、“１４怕”和２１种易发生矛盾的场合等等，无不闪烁着思想的火花和科学的哲理。
杨怀远给旅客送水，琢磨出送水恰到好处的６个时机。旅客们称赞他的送水服务是“没有管子的‘自来水’”。遇到浪大晕船，杨怀远一面忙着打扫旅客的呕吐物，一面把晕船的科学知识用顺口溜的形式安慰旅客，使每一位旅客的心头都感到熨帖。陕西一位旅客为此写下这么一副对联：“海浪来——叫声、哭声、呕吐声；老杨来——春声、歌声、欢笑声。”
近几年杨怀远总结出旅客在船上可能产生的３９种困难，把他的“百宝箱”从一开始备有２０多件物品，增加到１００多种。婴儿要洗澡，他有塑料盆、香皂，外加爽身粉；老人要看书读报，他有老花镜；拉链、皮鞋和行李车坏了，他早已学会了修理的手艺。坐飞机，他受飞机座前的小方板启发，在客舱里添上了方便台；他把少数民族的吊床用到船上，成了方便母亲的“婴儿床”……那细致入微的程度，几乎让旅客没有什么合理要求他无法满足的。旅客问他：“你怎么想得那么周到呀？”老杨回答说：“你们没想到，我们要想到，你们想到的，我们就要做到！”
杨怀远的名字在旅客的心中是同方便、安全、周到、温暖连在一起的。而旅客，在杨怀远的心中是同自己的追求和幸福连在一起的。有一次杨怀远来到客运站母婴室接旅客，老人、孩子、妇女听说杨怀远来了，就全部站了起来，把他围得团团转，直激动得老杨泪水盈眶。为此他写下了这么几段话：“当你为旅客送了一点方便，他们就用美好的语言称赞你，有的会记上你几十年，作为一个服务员，还有什么比这更幸福的呢？”“人家当万元户，我做‘万心户’！”