改革政务 权为民用——福建漳州市行政服务中心见闻

第5版(社会观察)
专栏：记者调查

　　改革政务 权为民用
　　——福建漳州市行政服务中心见闻
　　本报记者 何小燕
　　“这里热情、高效的服务，展示了人民公仆的良好形象。”一位部队转业干部在福建省漳州市行政服务中心意见簿上写下了自己的感受。有这种感受的又何止他一人呢！
　　“政务超市”服务千家万户
　　漳州市行政服务中心位于南昌路35号。建设局、规划局、国土局、房产局、工商局、国税局、地税局、技监局等行政机关的服务窗口在此比邻排列，为群众提供快捷、周到的服务，人们亲切地称之为“政务超市”。
　　漳州市委负责同志介绍道：过去群众开证明、办手续要一个部门一个部门地跑，手续繁杂，时间拖得很长。为了解决这些问题，漳州市委、市政府于2001年11月成立漳州市行政服务中心（以下称“中心”）。中心实行市、区联办体制，共有47个部门、613项审批及办证办照项目进入，实行“开放式办公、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”。中心着力创新服务方式，变分散审批为集中审批，变软承诺为硬承诺，变串联审批为并联审批。在服务内容上力求一个“全”字，在办事程序上突出一个“简”字，在工作节奏上强调一个“快”字，在承诺时限上达到一个“短”字。有效改变了行政机关“门难进、脸难看、事难办”的现象。
　　截至今年2月，中心共收件146417件，已办结144634件，办结率为98.8％，其中即办件60376件，当场100％办结，接待群众咨询21万多人次。中心网站有4万多人次访问查询。每天收件400多件，当天办结率达58％。
　　到目前为止，中心收到群众送来的锦旗30多面、感谢表扬信20多件、表扬意见350多条。
　　创新机制确保优质服务
　　中心建立工商企业注册登记、基本建设、技术改造、房地产开发、外商投资等“五条龙”服务体系，分别由5个主管部门牵头，实行联合审查、联合踏勘、同步审批的运作模式，缩短了办结周期。原来办理基建项目周期一般要半年以上，进入中心后，建设局、计委、规划局、人防办、消防、环保局、土地局等部门密切配合，简化程序，办结周期缩短至4个月以内。
　　中心把申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、联系监督电话、网址等“六公开”内容印在告知单上；开设中心网站，人们可以通过因特网查询“六公开”资料；报送申办件的群众可以按照承诺单上的密码直接查询申办件的流转状态，并对机关窗口及工作人员进行评议。
　　中心将审批件分成立即办结、时限承诺、联审办理、申报协办、否定报备、委托代理等6种类型，每种类型都制定了严格的运行程序，并在软件设计上提供相应的运转通道。承诺件从打印承诺单开始计时，管理系统自动跟踪监督办理时限。否定件必须在电子公告栏上写明否定理由方可了结。所有不符合管理规定的错误操作都会在考评系统中留下信息并自动扣分。
　　中心工作人员想群众之所想，急群众之所急，努力做好“配套服务、延时服务、延伸服务”。2002年5月20日下午，上海松江统一企业有限公司漳州销售部李先生到中心办理税务登记手续。此时离下班时间仅剩10分钟，国税、地税两个单位窗口工作人员接到材料后，立即办理，用了50分钟办妥税务登记证。
　　听力残疾达到4级的陈少华下岗8年，因原工作单位停业整顿，无法办理病退手续。他来到中心劳动局窗口求助。工作人员与他笔谈了近一个小时，弄清事情原委，立即与主管部门联系，用最短的时间为其办理了手续。
　　建章立制打造勤政队伍
　　在林业局窗口，一位正在办理“木材运输许可证”审批手续的女士说：现在办理手续比原来时间缩短2／3，一般等待二三十分钟就能办完。窗口办事员林清锦说，他平均一天办120多件。其效率之高可想而知。
　　来自不同单位的180多名工作人员是代表政府形象的特殊群体。中心机构新、人员多、要求高，必须有一套制度作保证。为此，市委、市政府制定了《关于建立市行政服务中心的实施意见》，强化了中心的地位，明确了中心的指导思想、机构设置、基本职能和运作机制，规范了中心服务内容、运作程序和收费标准。中心根据实际，研究制定了《漳州市行政服务中心内设机构工作职责》、《漳州市行政服务中心工作人员行为规范》等多项制度。为了规范工作人员的行为，中心实施了三条管理措施：一是督查考评。对各窗口人员到岗、遵守各项制度、办件业务受理、服务对象等4个方面27
　　项内容进行督查，严格考核，综合评选产生红旗窗口和先进工作者；二是全程监控。设立安全监控管理系统，对大厅秩序、各窗口工作情况、工作人员服务态度进行全方位监控，发现问题及时提醒，限期整改；三是群众监督。设立中心网站、群众评议栏目，广泛征求服务对象的意见和建议。
　　同时，中心还制定了严格的工作纪律：受理申办件时，所需材料未向服务对象一次性告知的；符合收件条件而未收件的；退回件未写明退回原因的；办件不具备退回条件而退回的，当事人员和窗口都要受到处分。擅自提高收费标准的，未经中心同意私自增设收费项目或“搭车”收费的，一经查实严肃处理。中心大厅还设置了意见簿和投诉箱，接受群众的监督。（附图片）