排队者心理趣析

第7版(国际副刊)
专栏：

　　排队者心理趣析
　　胡长风
众所都知，排队往往令人心烦意乱。美国波士顿心理学家里查德·拉森教授对此作了研究，结果获得了一些有趣的新发现。
拉森通过调查证实，排队者脉搏增快、血压升高、情绪激昂或沮丧，主要原因显然并不是排队耽搁了较多时间。比如，在休斯敦机场，旅客下机后要走１分钟到达行李处，然后排队约７分钟才能取到行李，这就是说，除了个别“捷足先登”的旅客外，大多数旅客在机场为取行李耽搁８分钟左右。想到排队白白浪费了那么多宝贵时间，有人心绪不宁、怨言纷纷，尤其是那些亲眼看到别人先走的“后来人”。后来，机场负责人在拉森的建议下作了一个巧妙的改进：他们让所有旅客多走一段弯路来延长从飞机到行李处的步行时间，即原来走１分钟，而现在要走６分钟。当旅客最后到达行李处时，又设法让他们在２分钟内就排队取到行李。实际上，此法同样使旅客为取行李而耽搁了８分钟，但却几乎无人抱怨。拉森把此归结为他所称的“社会公平反应”，即当人们看不到别人明显占了“便宜”时，自己便会心安理得。此外，机械的“纯粹排队”往往使人在心理上感到浪费了时间而气恼，而对其他方式的时间浪费大多数人却往往“熟视无睹”乃至“忽略不计”。
拉森还发现：如果人们知晓了等候之因，情绪往往便会缓和得多。如旅客知道因某意外事件而飞机不得不晚点后，大多数人会自认倒霉而安下心来静候。但有时，排队者或等候者仅仅知道要等多久还不够——他们还需要进一步了解有关部门为尽可能少地耽误大家时间而采取了哪些行之有效的措施。
拉森认为，对商业、交通、旅游等部门来说，“熟悉”排队者的心理并设法找到帮助他们“息怒”的方法无疑是十分有用的课题。在他的建议下，波士顿一家百货商店特意组织了一个表演队，专门在顾客排长队时表演有趣的杂耍以减轻排队的无聊感。
此外，他还提议商店组织人专门将呈直线状的排队队伍“蜷曲”成螺旋状，据说这也可大大缓解排队者的不耐烦情绪。