“大堂经理”亮相上海火车站

第6版(国民经济)
专栏：经济风景线

　　“大堂经理”亮相上海火车站
　　新华社上海3月30日电 （沈玮、王鹿珊）走进上海火车站南进厅，右侧一张颇气派的“老板台”便映入眼帘，桌上放着一块金光灿灿的印有中英文“大堂经理”的标示牌，桌旁一位身着铁路制服、佩带胸卡的“大堂经理”正亲切地回答着旅客的问题。这是上海火车站继成立劳模工作室、推出明星化服务之后，实施宾馆化服务的又一创新举措。
　　铁路上海站近日向社会推出的集现场管理、服务旅客为一体的“大堂经理”服务，让旅客一进火车站就能得到铁路零距离的服务，有宾至如归的感受。“大堂经理”24小时不间断服务，旅客遇到困难和问题，都能通过“大堂经理”在第一时间内解决。
　　“大堂经理”突出现场管理，主动与旅客沟通，了解旅客需求，掌握客流动态，作为进候车厅的管理和服务的依据；在与旅客的零距离接触中，做车站优质服务的展示者，倡导“多答一句，多想一招，多帮一把，多送一程”的细微服务和温馨服务；加强巡视，检查、指导客运各岗位按作业标准和程序完成各项客运任务；在与旅客的沟通中，收集旅客的建议，提出改进、完善、优化、创新管理和优化服务的方案；加强与铁路售票、行李托运等相关部门的协调，做到信息互递，为旅客提供“一条龙”咨询服务；在遇到服务有缺陷、旅客与工作人员发生矛盾时，做好了解、疏导、解释工作，遇有突发事件做好补救、服务工作。