2002年全国旅游投诉达7469件　投诉总量上升 投诉率下降 理赔金额增加

第9版(国民经济)
专栏：

　　2002年全国旅游投诉达7469件
　　投诉总量上升 投诉率下降 理赔金额增加
　　本报北京3月20日讯 记者龚雯从国家旅游局获悉：据统计，2002年全国各级质监部门共接到各类旅游投诉7469件，正式受理6428件，已结案6236件，结案率为97％。
　　按投诉类型分类，降低服务标准的投诉有1884件，擅自增减项目的投诉有507件，导游未尽职责的投诉有665件，延误变更日程的投诉有614件，其他投诉2758件。与2001年相比，除降低服务标准增加319件，同比增长2％外；其他均为同比下降。
　　综合分析，去年旅游投诉有以下特点：投诉总量上升，各地旅游质监所受理的投诉同比增长12％；结案率提高，各地旅游质监所的结案率比2001年提高了3％，达到100％结案的有吉林、黑龙江、上海、河南、湖北、重庆、青海和宁夏等8个省、市、区；虽然旅游投诉件数逐年上升，但投诉率却呈下降趋势；理赔金额增加，去年企业赔偿金额比上年增加了312万元，同比增长51.5％，经过质监所协调，大部分投诉均能得到及时妥善的理赔，旅行社自行赔付金额比上年增加了52.9％；出境游投诉集中在新马泰港澳，其中以投诉强迫参加自费项目的问题最为突出；投诉导游数量略降，去年对导游的投诉同比下降了0.6％。